wir verwenden bei uns im Unternehmen OTRS 5.0.20.
Bis vor wenigen Wochen hat das System einwandfrei funktioniert, aus mir schleierhafter Ursache kann man teilweise neue Tickets die per externer Email eröffnet wurden nicht finden. Es betrifft nicht alle neuen Emails, sondern willkürlich vereinzelte Emails.
Ebenfalls tauchen externe (Email)Antworten auf Tickets teilweise nicht im Ticket auf.
Ich habe bereits versucht,
- Emails manuell abholen
- Den Server neustarten
- Den OTRS cache löschen "su -c "bin/otrs.Console.pl Maint::Cache::Delete" -s /bin/bash otrs"
Fall1:
1. Kunde schickt Email an support@example.com
2. Kunde bekommt auto-response mit Ticketnummer
3. Ticket für Agents nicht sichtbar => Kunde leitet auto-response an alternative Email weiter. Ticket mittels OTRS Suche nicht auffindbar
4. Kunde teilt Ticketnummer mit, Ticket kann nicht gefunden werden
Fall2:
1. Ein Bestandsticket wird durch Agent bearbeitet => Email mit der Bitte um Beantwortung wird an Kunde geschickt
2. Kunde antwortet (Betreff mit Ticket# bleibt erhalten) => Antwort taucht nicht im Bestandsticket auf
3. In der Email-Inbox (Exchange) von support@example.com ist die Antwort definitiv vorhanden
4. Manuelles Email abholen ausgelöst, Ticket taucht dennoch nicht auf.
Woran könnte das liegen?