ich befasse mich derzeit mit dem Thema OTRS:ITSM, um für unsere kleine Abteilung ein Supporttool einzurichten.
Mein Problem beschreibt sich folgendermaßen:
Wir haben viele verschiedene uns noch nicht bekannte Kunden/Anrufer, die ein Problem mit einem bestimmtem Produkt haben können.
Ich habe nun verschiedene Queues/Services/SLAs für die Produkte definiert, aber wenn ich ein neues (Telefon-)Ticket erzeuge, dann komm ich derzeit nicht an die Services/SLAs ran ohne einen Kunden auszuwählen.
Der Anrufer steht aber zu 75% noch nicht in der Datenbank, da er uns noch unbekannt ist. Wie kann ich es nun trotzdem veranlassen, dass ich die Services und damit auch die SLAs aktiv kriege? Ja, ich suche einen "wilden Hack".
Von mir probierte Möglichkeit 1 die ich als unsinnig erachte:
Ich habe schon mal einen "Dummynutzer" (für unbekannte Kunden) angelegt, aber auch diesen muss ich ja mit einer festen Mailadresse verknüpfen. Hab dann wieder Probleme, wenn ich ereignisbezogene Benachrichtigungen verschicken möchte. Dann verschickt OTRS das nur an die verdrahtete feste Mailadresse aus der Kundendatenbank (egal ob die die Mailadresse nachträglich im Ticket "Von:-Feld" auf die des Anrufers verändere).
Von mir erdachte Möglichkeit 2 die ich als nicht praktikabel erachte:
Immer wenn ein Agent ein Ticket eröffnet legt er in der OTRS-DB den Anrufer neu an.
Dazu wird aber immer eine Kundennummer und ein Benutzername erwartet und ich möchte vermeiden, dass jeder Agent diese beiden Sachen eigenständig vergibt. Außerdem würde ich die Kundenbenutzer gerne zentral (also durch eine bestimmte Personengruppe) anlegen lassen.
Habt ihr Ideen bzw. schon praktische Methoden im Einsatz wie man diese Anforderung realisieren könnte?
Ich habe auch schon die offiziellen OTRS und OTRS:ITSM Handbücher gewälzt, aber dieses Problem scheint eher ein fachliches statt technisch zu sein.
Ich bin für jede Hilfe dankbar!!
Viele Grüße
Marcel