wir verwenden OTRS schon länger, jedoch kennt sich niemand damit aus.
Nun ich wurde auserkoren und darf
mich damit auseinandersetzen.Es gibt folgendes Problem:
Wenn der Customer ein Ticket erstellt, landet dieses im Queue Eingang mit dem Status "neu" -> das ist auch Richtig so.
Wenn dann der Customer zu seinem erstellten Ticket eine Notiz anfügt - über den Button Antworten in der Customer Ansicht - dann wird der Status von neu auf offen gesetzt. -> das ist nicht geeignet für uns.
Wenn der Status offen ist wird das Ticket nicht mehr in der Agent Übersicht "Neue Tickets" angezeigt. Ist auch logisch, da der Status ja auch offen ist aber so wird es leicht über sehen.
Gibt es eine Möglichkeit, dass der Status weiterhin "neu" bleibt?
Bei den Agent klappt das ja auch. Wenn ein Agent eine Notiz zu einem neuen Ticket schreibt ohne es zusperren oder in Besitz zu nehmen bleibt der Status "neu".
Bei den Customern ist mir aufgefallen, das wenn die auf Antworten gehen immer einen "Nächsten Status" auswählen müssen (erfolglos geschlossen, erfolgreich geschlossen, offen oder provisorisch geschlossen). Offen ist die Vorauswahl.
Würde mich freuen, wenn mir jemand weiter helfen könnt.
LG
