Change Mangement - workflow?

[lra]

Hallo,

ich versuche mich gerade am Change Management und habe hierzu einen Change(Template) und Workorders(Template)
angelegt. Wenn ich ein RfC-Ticket öffne, dann kann ich einen neuen Change(from Template) erzeugen.

Das eröffnet mir aber viele Fragen!

Wie ist es gedacht den Change zu genehmigen? Manuell? Oder aus einem Prozessticket heraus?

Auf der Suche nach einem Hinweis im Forum bin ich auf das von jojo gestoßen:
Neverless I suggest not to use the old Change Module but create a process for changemanagement which gives you more flexibility and more possibilities. As the CM module is discontinued in future release I strongly advice to go with the process management instead.


d.h. ich lege mir einen Prozess an. Wie lege ich da Arbeitsanweisungen ab?
Wie komme ich dann von einem per Mail empfangen Ticket in ein Prozessticket? Wie stoße ich den Prozess an? Auch nachträglich?

Für mich ist das im OTRS alles etwas verwirrend gestalltet. Ich wäre für einen etwas größeren Schubser in die richtige Richtung dankbar.
Kann mir da wer helfen?

Servus
Berti

[wurzel]

Hi,

Da hilft nur üben üben üben - also Self Learning oder Du besuchst 'ne Schulung.

Ein Start für das Prozessmanagement wäre https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6 ... ement.html

Genehmigungen können im Frontend von Agenten oder vom Kunden (das wäre der in der Regel bevorzugte Weg) , von Genehmigern (Vertreter, hierarchisch) (auch Infos aus externen Datenbankquellen), via webservice oder auch via Mail kommen. Das ist manchmal aufwändig.

OTRS kann (bzw. ist) für Anfänger als auch für Fortgeschrittene unübersichtlich sein. Das Forum wird Dir hier bei Allgemeinen Fragen wie z.B. "wie funktioniert ein Prozess" schwer helfen können. Konkrete Fragen hingegen kann man relativ gut beantworten.

Ich empfehle Dir die o.g. Lektüre

viele Grüße
Flo

[lra]

Wie ein Change oder Prozess abläuft ist mir durchaus klar. Wie ich sowas in OTRS anlege auch.
Mein Problem ist nur wie ich von einer Mail/Ticket dann in den Prozess komme und wie man sich das denkt in OTRS abzubilden und elegant einen Prozess auszulösen. Wie interagieren die verschiedenen Tickettypen, Prozesse, Changes im OTRS?

So wie ich das verstanden habe läuft das so:
1) Eine Mail kommt in OTRS an.
2) Postmasterfilter/GenericAgent weist dem Ticket den Prozess und Startzustand zu. Dadurch wird aus dem Mail-Ticket das Prozessticket.
3) Ein Agent startet den Prozess. Der Prozess läuft los.
4) Der Tickettyp ändert sich irgendwann auf RfC -> Ein Change kann erzeugt werden. - Change (from Template)

und dann läuft das Ganze so weiter durch.

Was mir noch nicht klar ist (ich habs auch noch nicht im OTRS angeschaut): Wie wird im Prozess dann der Change genehmigt bzw wie ändert sich der Status auf "In Progress" ?

Und eben noch die Frage wie ich - sofern kein Postmasterfilter/GenericAgent das Ticket zum Prozessticket macht - zu einem Prozessticket komme. Muss ich da die Prozess-ID und Activity usw. manuell setzen oder gibts da eleganteres? Wie setzt man die Prozess-ID am geschicktesten?

Was mir heute bei der Geschichte geholfen hat ist das Video https://youtu.be/LrrNG1zQPrU?t=340
Aber es lässt doch noch ein paar kleine Fragen offen. Die interessanten Teile werden immer unterschlagen

[lra]

Und eben noch die Frage wie ich - sofern kein Postmasterfilter/GenericAgent das Ticket zum Prozessticket macht - zu einem Prozessticket komme. Muss ich da die Prozess-ID und Activity usw. manuell setzen oder gibts da eleganteres? Wie setzt man die Prozess-ID am geschicktesten?

Aaaahh. ich sehe gerade da hat sich in den Tickets ein "Prozess" Menupunkt versteckt!