Nach velchem Prinzip wird ein Ticketnummer erzeugt ?

[student-uni]

Das OTRS System erzeugt ein Ticketnummer (Tabelle Tickets, Spalte tn)
Nach welchem Prinzip wird Ticketnummer generiert ?

P.S.
Also die erste 4 Ziffern sind das Jahr
danach noch zwei - Monat
danach noch zwei -Tag
dann geht bei mir ein 5
dann vier mal 0
und dann noch 3 zufälligen zahlen.

Das Ziel - Ticketnummer selbst erzeugen, so dass er nie mit die von OTRS erzeugenen Nummern gleich ist.

Danke.

[jojo]

Hallo,

bitte füll erstmal Deine Signatur aus!

Es gibt 4 unterschiedliche Ticketnummer Generatoren:
Date Checksum
Jahr yyyy
Monat mm
Tag dd
SystemID
5stelliger Counter der täglich neu beginnt
Checksumme (1 stellig)

Date
wie DateChecksum nur ohne Checksumme

AutoIncrement
2 stellige SystemID
Counter (Länge je nach Config)

Zufall
2 stellige SystemID
11 zufällige Ziffern



Wozu brauchst Du einen eigenen Nummergenerator? Ganz trivial ist das nicht, Du musst ja nicht nur Nummern generieren, sondern auch Wiederfinden...

[student-uni]

Wozu brauchst Du einen eigenen Nummergenerator? Ganz trivial ist das nicht, Du musst ja nicht nur Nummern generieren, sondern auch Wiederfinden...

ich versuche ein neues Ticket mit meinem Software anzulegen.
Dafür generiere ich Tickenummer selbst, wie folgt:

Die erste 4 Ziffern - das Jahr
danach noch zwei - Monat
danach noch zwei -Tag
dann 5
dann noch zwei - Minuten
und dann noch 3 Millisekunden.

Fragen:
- wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass OTRS die gleiche Nummer generiert ? (Anzahl der Tickets pro Tag << 100)
- muss ich das Ticket im OTRS noch irgendwo (in irgendeiner Tabelle) registrieren ? (ich glaube nein)
- wird mein selbstgemachtes Ticket von OTRS akzeptiert ? (wenn nein, dann warum)
- was heißt in deinem post "Wiederfinden" ?

Danke.

[jojo]

OTRS verarbeitet nur Tickets mit selbst generierter Ticketnummer. D.h. kommt eine Mail mit irgendeiner Nummer, erzeugt OTRS selbständig eine eigene Ticketnummer

[ferrosti]

Schau Dir die TNGenerator Module doch mal an. Der Code ist recht verständlich.
Ich habe gerade keinen Zugriff auf das System, daher kann ich keine genauen Angaben liefern...

Zum Einen gibt es den Generator und dann noch einen Teil, der bei eingehenden Mails den Match macht, ob das überhaupt ein eigenes Ticket sein kann. Wenn ich mich recht erinnere steht das sogar in der selben Datei oder zumindest im selben Ordner.
Wenn Du von außen eine Ticketnummer generierst, dann sollte der Code vom Generator dem entsprechen, den Du auch auf dem System verwendest. Dann sollte es IMHO keine Probleme geben. Im Falle der Generatoren mit fortlaufender Nummer wird auf eine Datei im OTRS-ROOT/var/tmp Verzeichnis zugegriffen und ein Counter hochgezählt. Dann wird im Programm IMHO geprüft, ob es diese TN schon in der DB gibt und falls ja, die Nummer inkrementiert, bis es klappt oder ein Grenzwert erreicht ist.
Das solltest Du in Deinem Programm dementsprechend abbilden.
Wenn Du wirklich die Zeit in MS mit einbinden willst, dann musst Du natürlich auch darauf achten, dass die Uhrzeit auf beiden Systemen möglichst gleich ist... halt im MS Bereich.

[cibu]

Hi Student-uni

Ticketgenerator:
Ich hab uns einen angepaßten geschrieben, weil mir die Orginale zu lange oder nicht passend strukturierte Nummern generieren:

Code: Select all

   YYMMCCCC
    | |   + 4 stelliger Counter
    | + 2 stellig Monat
    + 2 stellig Jahr

Der Counter wird monatlich auf resettet.
So haben wir kurze leicht interpretierbare Ticketnummern.

Eigene Software:
Ich generierte per eigener PHP-Application Tickets im OTRS. Damit ich dafür die verwendete Ticketnummer kenne, gehe ich so vor:

• per API ein neues Ticket mit gewünschtem Titel erzeugen
• per API die Ticket-Nummer abfragen
• per API das eMail-Subject mit Ticketnummer generieren lassen (ginge auch ohne API, ist aber robuster bei Konfigurationsänderungen)
• per eMail den Artikel in das Ticket senden.

[cms-lars]

Hallo cibu,

genau einen solchen Generator suche ich für uns, leider bin ich auch was Entwicklung angeht ein ziemlicher Neuling...
Wir stehen momentan vor der Entscheidung, unser altes Ticketsystem abzulösen (durch OTRS) oder es weiter zu betreiben und zu entwickeln (Es ist eine Eigenentwicklung auf Basis eines DMS, ziemlich...merkwürdig ) Ich würde gerne die guten Funktionen daraus übernehmen und mit den stärken des OTRS paaren, dabei wäre mir eine so schön strukturierte und rollierende Ticketnummer hilfreich.
Könntest Du mir evtl. 1-2 Anschubser in die richtige Richtung geben oder würdest Du den evtl. sogar veröffentlichen?

Gruß,

Lars

[cibu]

Hi cms-lars

Ich hab das /Kernel/System/Ticket/Number/Date.pm mit ein paar Anleihen von DateChecksum.pm genommen:
Diff attached

NumberGenerator.diff

Und damit im Mail-Client nicht immer nur die vorn stehenden Ticket-Nummern in der Subject-Liste stehen, habe ich die Ticket-Nummern an's Ende des Subjects verbannt (solange das Subject nicht zu lang wird)
Diff attached

Ticket.diff

Tickets generiere ich per PHP und eMail:
Ticket per PHP/API geöffnet + Artikel per eMail angehängt.
Attached simple OTRS-API.php mit etwas Doku

OTRS-API.php.txt

Sind das Deine Anschupser?

Gruß

[jojo]

Hast Du auch sichergestellt das OTRS die Ticketnummer erkennt, wenn der Kunde per E-Mail ein reply schickt?

[cms-lars]

Das war ja kein Anschubser, das war ja schon nen kompletter Wurf
Habe den Ticket Generator übernommen, scheint super zu laufen.
Nur für mich zum Verständnis, die anderen beiden Diffs sind nur, wenn ich:
a.) Bei der eMail Generierung die Ticket Nummer hinten anstatt vorne haben möchte?
b.) Ich per PHP von extern Tickets erstelle?
Für den "Normalbetrieb" reicht die NumberGenerator.diff?

Vielen Dank für die Hilfe, klasse!