"Chef" darf gesperrte Tickets entsperren bzw. antworten etc.

[Lauso]

Hallo zusammen,

ich habe die Anforderung, dass der "Chef" bzw. ein Super-User auf (von anderen Agenten) gesperrte Tickets dem Kunden antworten können möchte bzw. Artikel weiterleiten möchte.

Es gibt hierzu sicher die Möglichkeit, dass er bei allen Tickets der Besitzer ist, und die internen Agenten Veratnwortliche sind. Dann hat er ja zu jeder Zeit die Möglichkeit, antworten zu schreiben. Das ist aber nicht so ganz elegant, weil ja tatsächlich die Agenten auf dem Ticket arbeiten und die Besitzer im eigentlichen Sinne sind.
Die andere Möglichkeit ist die, dass er in solchen Fällen die Sperrung aufhebt und selbst zum Besitzer wird. Da lautet die Frage: Kann man ein Ticket entsperren (anders als über das Freigabezeit-Intervall)?

Ich habe in diesem Zusammenhang in der Doku auch nicht gefunden, welche Aktionen für die anderen Agenten nicht mehr zur Verfügung stehen, wenn ein Ticket gesperrt ist. Kann man das irgendwo definieren?

Jemand 'ne Idee, wie man das vielleicht mit dem Berechtigungskonzept umsetzen kann?


Danke schon mal für die Hilfe.

[Jill Meyer]

ein push ...
Wir haben auch öfter Probleme das Agenten tickets gelockt haben und dann eine andere Person antworten will/muss.
Wie können wir Tickets 'manuell' entsperren? Automatischen Entsperren nach Zeit kommt für uns nicht in Frage ...

[jojo]

auf Benutzer klicken und den Benutzer ändern

[Jill Meyer]

Benutzer = Owner (in der englischen installation) - ist doch richtig, oder ?
Den Button hatten wir extra rausgenommen, weil Agenten diesen button gerne genutzt haben um das Ticket anderen Agenten zuzuweisen - hat leider nicht so ganz geklappt, weil Ticket direkt auf diesen Agenten gelockt wurde (auch wenn der gar nicht im Haus ist). Wir haben uns daraufhin intern geeinigt tickets nur per Notiz zuzuweisen und jeder Agent 'muß' das Ticket dann selbstständig locken, bzw. owner werden. Gibts keine derartige Aktion bleibt der 'alte owner' in der Verantwortung sich weiterhin um das Ticket zu kümmern ....

Frage 1: Kann man das Owner-wechsel formular so ändern, daß man nur sich selbst als owner eintragen kann ?
Frage 2: Macht unsere Ansatz so überhaupt Sinn?
Frage 3: Könnte man über Eskalationen dies besser hinbekommen? Also nun doch einen neuen /anderen owner zuweisen (und ticket locken), wenn dieser dann aber nicht innerhalb von xStunden eine Aktion durchführt (Kundenkontakt, oder Notiz) wird das Ticket wieder dem alten owner zugewiesen?

Hintergrund: Wir nutzen OTRS auch innerhalb der Entwicklung und dort sind nicht alle Benutzer so gut mit dem System vertraut, bzw. wollen es auch gar nicht werden. Da schaltet z.B. keiner den out-of-office agenten ein, bzw. lockt tickets auch einfach mal so aus versehen ohne sich dafür verantwortlich zu fühlen. "Ich hab ja nur mal im Browser ein wenig herumgeklickt" ....

[jojo]

1) geht nicht
2) Du könntest den Owner Button auf bestimmte Gruppen registrieren, d.h. nur Euer Chef darf das dann