Link erfolgreich geschlossen

[numx]

Hallo Forummitglieder,

ich möchte gerne folgendes Szenario umsetzen. Wenn ein Ticket erfolreich bearbeitet wurde hat der Kunde die Aufgabe das Ticket mit der Option erfolgreich geschlossen zu schließen. Jetzt möchte ich das der Kunde nicht extra die Kundenoberfläche von otrs öffnen muss das Ticket suchen muss, es öffnen muss um es dann erfolgreich zu schließen.
Ich möchte der Kunde in jeder Antwort oder sonstigen Mail die vom otrs System kommt einen Link hat wo er beim erfolgreichen bearbeiten des Tickets rauf klickt und automatisch das Ticket im otrs System als erfolgreich geschossen gesetzt wird. Ist das irgendwie möglich dieses Szenario umzusetzen oder habt ihr einen besseren Vorschlag wie der Kunde ohne großes einloggen im System das Ticket mit erfolgreich geschlossen deklarieren kann? Ich danke für jeden Tip

[andreas]

Eine fertige Lösung habe ich nicht, aber vielleicht einen Denkansatz.

Du könntest ja in die Mails einen Link einbauen der eine neue Mail mit einen bestimmen Betreff erzeugt ("[Ticket#12345] %CLOSE%")
In der PostMaster Filter Verwaltung dann nach %CLOSE% filtern und mit X-OTRS-STATE = closed das Ticket schließen.

So könnte ich mir eine Lösung vorstellen, habe es aber nicht getestet.

Andreas

[numx]

Hallo Andreas,

ja das hatte ich mir auch schon gedacht. Einen charmanteren Weg gibt es wohl nicht. Naja vielleicht hat ja einer noch einen besseren Gedanken. Ich danke dir aber auf jeden Fall erst einmal für den Tip.

[numx]

Hallo,

das Problem welches ich nach dem Einfügen eines bestimmten Wertes als Subject bekomme ist das ich den Bezug zum eigentlichen Ticket mit seiner eindeutigen Nummer verlieren. Sprich wenn im Subject nicht ein Hinweis ist das diese Mail mit erfolgreich geschlossen zu dem oder dem Ticket gehört kann otrs damit nichts anfangen. was natürlich auch logisch ist weil der Bezug der Antwortmail zu einem Ticket aufeinmal fehlt. Ich müsste den Betreff so gestallten das der Link für jede Antwortmail automatisch generiert wird und sich irgendwo her die Ticketnummer nimmt damit ich den Bezug zum Ticket nicht verliere. Könnt ihr mir da weiter helfen?

[jojo]

Erfahrungsgemäß werden die Kunden sowieso nicht die Tickets schließen....

Von daher spar Dir den Aufwand, gib den Kunden die Möglichkeit ein Ticket über die Weboberfläche zu schließen und pass den Ablauf so an, das der Agent das Ticket schließt, wenn der Kunde es nicht nach X Tagen geschlossen hat.

[numx]

Hallo Jojo,

das geht leider nicht. Die Kunden sind im Umgang mit Ticketsystemen auf dem laufenden bzw. arbeiten schon einige Jahre damit. Es kalppte eigentlich immer gut mit dem schließen aber die Systeme die sonst eingesetzt wurden waren nicht mehr ganz so tauglich. Deshalb kommt otrs zum Einsatz. Es wäre super wenn es für das genannte Problem eine Lösung gibt die es ermöglicht ein Ticket über eine Mail zu schließen. Danke für eure Hilfe.

[jojo]

Also, über einen Link ohne Authentifizierung wird es schon mal nicht funktionieren. Bei einer Mail nur über Schlüsselwörter, die Du dann über den PostMaster Filter nutzt um den Status des Tickets zu ändern (was aber unsicher ist, da dann jeder alle Tickets schliessen könnte)

Ich glaube, wenn Du den Kunden den Bennefit des Kundenfrontends (z.B. bessere Nachvollziehbarkeit der eigenen Anfragen) näher bringst nutzen sie es auch zum schliessen.

[numx]

Hallo Jojo,

Jojo: Bei einer Mail nur über Schlüsselwörter, die Du dann über den PostMaster Filter nutzt um den Status des Tickets zu ändern (was aber unsicher ist, da dann jeder alle Tickets schliessen könnte)

numx: Damit es unsicher wird müsste ja jeder alle Ticketnummern Wissen um die Tickets zu schließen weil ja die Ticketnummer in der Angabe das jeweilige Ticket schließen kann. Deshalb mus ja der Bezug zum Ticket wieder hergestellt werden.

Ich versuche mir gerade einen Link zu bauen der mir die Ticketnummer in den Betreff bringt. Leider funktioniert das nicht richtig da otrs die Variable aud dem Link wohl nicht auslesen bzw. mit der Ticketnummer ersetzen kann. Hier mal der Link

mailto:xyz@web.de?subject= <OTRS_TICKET_TicketNumber>

Gibt es vielleicht noch eine Möglichkeit die Ticketnummer in den Betreff zu bekommen?