Unterteilen der eingehenden Email-Adressen in Queues

Hufschmied · Post by **Hufschmied** » 12 Mar 2010, 10:44

Hallo,
kurz etwas zu meinem Wissenstand bezüglich OTRS 1.3.2 ITSM. Seit einer Woche bin ich bei einem Unternehmen, das OTRS ITSM (win) für die Kundenanfragen verwendet. Zuvor habe ich nie etwas von OTRS gehört.
Nun soll ich bis heute Nachmittag folgende Dinge umsetzen und habe keinen Plan wo ich anfangen soll, weswegen ich auf eure Unterstützung hoffe:

1. Unterteilen der eingehenden Email-Adressen (Tickets) in verschiedene Queues.
z.B.
Kunden (anhand der Email Adresse) in Firma 01 und Firma 02 kategorisieren – super wäre noch eine Statistik, wie viele Anfragen von jeder Firma eingetroffen sind.
&
PCs (z.B. Warnmeldungen von Avira, die automatisch vom Programm versendet werden, wenn Auffälligkeiten bei einer bestimmten Datei auftreten) sollen ebenfalls in einer gesonderten Queue automatisch landen.

2. die Priorität soll automatisch je nach Email Adresse erfolgen. Z.B. hat Firma 01 eine höhere Priorität als Firma 02
Da kommen noch ein paar andere Dinge hinzu. Wenn mir jemand bei der Umsetzung der o.g. Konfiguration behilflich sein würde, wäre mir schon extrem geholfen.

Ich bin dankbar für jeden Tipp!

mario156 · Post by **mario156** » 12 Mar 2010, 10:55

Hm also wenn du mit OTRS sonst noch nichts gemacht hast wird das sicherlich schwierig das mal so eben bis heute Nachmittag alles umzusetzten.

Also für das einsortieren in verschiedene Queues gibt es meiner Meinung nach verschiedene Möglichkeiten:

A) Wenn du z.b. verschiedene Produkte / Dienstleistungen hast könntest du mehrere Systemadressen anlegen. Zum Beispiel Mails an support-produkt1@testfirma.de landet in Queue-A und Mails an support-produkt2@testfirma.de landet in Queue-B.

B) Wenn alle Mails über eine Systemadresse reinkommen (und dem nach alle erst mal in einem Ordner landen), könntest du diese sicherlich über den Generic Agent "sortieren lassen". Der kann die Tickets ja Anhand der Kundennummer / Email-Adresse in eine andere Queue verschieben und auch mit einer entsprechenden Priorität versehen. Selbes gilt auch für Warnmeldungen von Monitoring Tools o.ä. (könntest z.B. nach dem Betreff sortieren etc.)

Gruß Mario

jojo · Post by **jojo** » 12 Mar 2010, 10:59

Hallo,

schau Dir mal den Postmasterfilter an (und nutze die Forensuche dazu).

Bitte füll auch noch Deine Signatur mit OTRS Version, Betriebssystem, Modulen (ITSM etc) usw.

Wenn Du es eilig hast empfehle ich Dir allerdings kommerziellen OTRS Support.

Hufschmied · Post by **Hufschmied** » 12 Mar 2010, 11:08

Erstmal vielen Dank für eure raschen Antworten!

Mario, von dir genanntes Szenarium B trifft zu. Alle Mails landen in einem Ordner.
Ich schaue mir den Generic Agent und den Postmasterfilter genau an. Mal schauen ob ich mit klar komme.

Ja, das mit dem kommerziellen OTRS Support ist sicherlich die effektivste Möglichkeit... Mal schauen was mein Chef dazu meint.
Die Signatur werde ich ausfüllen.

Nochmals DANKE!
Beste Grüße

jojo · Post by **jojo** » 12 Mar 2010, 11:15

Der GenericAgent ist eher ungeeignet, da er Zeitbasiert arbeitet und deutlich mehr Resourcen benötigt. Wenn in der kommenden Mail bereits über Werte wie Absende Domain, Subject etc gefiltert werden kann, ist der Postmasterfilter das richtige.

mario156 · Post by **mario156** » 12 Mar 2010, 11:16

Stimmt den Postmaster-Filter hatte ich ja ganz vergessen

(schon lange nichts mehr gemacht an der ganzen Queue Struktur

)

Hier mal ein Beispiel für den Filter für das sotrieren anhand einer Email-Adresse:

Filtername Musterfirma

Treffer:
Kopf 1: From Wert: \b[a-zA-Z0-9._%-]+@musterfirma+\.[a-zA-Z]{2,4}\b

Setzen:
Kopf 1: X-OTRS-Queue Wert: Queue1::SubqueueA

Bei dem Beispiel werden alle Mails von Musterfirma (hier wird die Emailadresse nach dem Domainnamen durchsucht, sprich hanswurst@musterfirma.de und superman@musterfirma.de werden als Treffer gewertet) in die Queue "SubqueueA" verschoben.

Gruß Mario

Hufschmied · Post by **Hufschmied** » 15 Mar 2010, 14:49

Mario, es hat funktioniert!
Dein Beispiel konnte ich bis auf eine kleine Änderung übernehmen:
[a-zA-Z0-9._%-]+@web.de
Damit hat es geklappt...
Nochmals vielen Dank!

Gruß
Ron

mario156 · Post by **mario156** » 15 Mar 2010, 14:57

schön!

ja die Zeichen hinter musterfirma in meinem Beispiel bräuchtest du z.B. bei einem Großkunden der verschiedene TLD (Top-Level-Domains) hat.

musterfirma.de
musterfirma.com
musterfirma.org

o.ä.