Migration von altem Call Tracking System ins OTRS

Fishey · Post by **Fishey** » 18 Mar 2010, 10:24

Hallo,

wir realisieren zzt. den Umstieg von unserem alten CAll Traking System zum OTRS.

Ich hab unsere Tickets (ca. 20.000) in eine MYSQl Datenbank geschrieben. Diese sollen nun ins OTRS migriert werden.

Ich habe im OTRS verschiedene Tabellen gefunden in denen was zu Tickets steht, nun möchte ich meine vorhandenen dort einfügen.

Was ich gemacht habe: Ich habe einfach mal in der Tabelle "Ticket" mal ein Ticket manuell erstellt, lässt sich jedoch im Frontend nicht finden. Hätte das funktioniert wäres ja ein Kinderspiel gewesen

Kennt jemand eine möglichkeit wie ich das erledigen kann?

Viele Grüße

Edit: OTRS Vers. 2.4

jojo · Post by **jojo** » 18 Mar 2010, 10:28

Um es kurz und einfach zu sagen: "Vergiss es"

Es sei den Du willst eine "Ticketpumpe" bauen. Dazu solltest Du aber die API von OTRS nutzen. (Ein Ticket hat mind. 3 API Calls: Ticketnummer erstellen, Ticket erstellen, Artikel erstellen. Weitere Artikel dann bei Bedarf)

Fishey · Post by **Fishey** » 18 Mar 2010, 10:34

Könntest du bitte beschreiben was du mit "Ticketpumpe" meinst?

jojo · Post by **jojo** » 18 Mar 2010, 10:43

Du müsstest eine Software schreiben, die ein Ticket aus Deiner alten Datenbank liest, ggf. konvertiert und dann über die API je ein neues Ticket im OTRS erstellst.

Fishey · Post by **Fishey** » 18 Mar 2010, 10:53

Ich vermute das würde meine Fähigkeiten bei weitem überschreiten.

Habe ich eine andere möglichkeit meine alten Tickets ins OTRS einzubinden sodass sie durchsuchbar sind?
Ist FAQ da eine Alternative?

jojo · Post by **jojo** » 18 Mar 2010, 10:59

Nein, lass einfach die alte Applikation "read only" laufen

Fishey · Post by **Fishey** » 18 Mar 2010, 11:09

Jedoch eine sehr unschöne lösung 2 Systeme laufen zu haben.
Das alte System war eine klapprige Access Datenbank die nicht stabil lief, daher der Wechsel.

jojo · Post by **jojo** » 18 Mar 2010, 11:10

sicherlich lässt sich da was programmieren, aber üblicherweise bekommst Du den Aufwand nicht gerechtfertig. Das alte System kannst Du ja nach nem halben Jahr endgültig abschalten

Fishey · Post by **Fishey** » 18 Mar 2010, 11:18

Die Sache ist die das in der alten Datenbank auch jegliche Lösungen der Tickets stehen und diese zwingend durchsuchbar bleiben müssen. Deshalb ist das abschalten nach einem halben Jahr leider keine Option.

jojo · Post by **jojo** » 18 Mar 2010, 11:22

Dann wohl eine "redaktionelle" Aufarbeitung und das Wissen in die FAQ überführen (Kein Import!)

Fishey · Post by **Fishey** » 18 Mar 2010, 11:31

Was bei 20.000 Calls schon ne Menge ausmacht, ich brauch nen Praktikanten

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 18 Mar 2010, 11:56

Wie sieht die Tabellenstruktur aus?

Sind die Ticket alle zum gleichen Thema (z.B. Support)?

In welchem Format ist die eigentlich Nachricht gespeichert (Plain Text oder HTML oder noch was anderes)?

Fishey · Post by **Fishey** » 18 Mar 2010, 12:02

monotek wrote:Wie sieht die Tabellenstruktur aus?

Unsere Access Datenbank in der die Daten stehen hat 19 Spalten und ca 20.000 Einträge. Diese wurden dann in einem Frontend verarbeitet. Diese Daten hab ich dann mit hilfe von odbc in eine Mysql Datenbank transferiert.

monotek wrote:Sind die Ticket alle zum gleichen Thema (z.B. Support)?

Ja, alle ein und das selbe Thema.

monotek wrote:In welchem Format ist die eigentlich Nachricht gespeichert (Plain Text oder HTML oder noch was anderes)?

Hilf mir bitte auf die Sprünge.

Danke!

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 18 Mar 2010, 12:04

Du hast doch von ner Mysql Datenabnk gesprochen, in der die Daten jetzt liegen. Davon wollte ich die Tabellenstruktur sehn.

Steht im dem Feld, in dem die Nachricht gespeichert wurde, nur der reine Text?

Fishey · Post by **Fishey** » 18 Mar 2010, 12:14

Möchtest du dies hier sehen?

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 18 Mar 2010, 12:22

Ne, sorry, das dauert mir jetzt auch zu lang...

Hier haste nen Link. Schau was du damit anfangen kannst:

http://www.otrs-forum.de/viewtopic.php? ... oap#p15726

arktik · Post by **arktik** » 03 Oct 2010, 23:47

Hallo,

also ich bin selber aktuell in einer Migration von unserem Aktuellen Ticket System das sich SupportCenter nennt auf OTRS zu migrieren. Mir selber hat sehr stark das Datenbank Schema geholfen.

Ich kann dir sagen, das alles mit der Tablle, Tickets, article, customer, customer_groups, user,user_groups zusammen hängt. In die Tickets, kommt eigentlich nur so etwas rein wie die Ticketnr, der customer, seine gruppe, erstellungs Datum sowie timestamp(Linux Format) und betreff. Danach kannst du mit dieser ID unter article die Antworten anlegen. Hierbei solltest du dann noch die Ticket status tabelle beachten. Was noch etwas problematischer werden könnte ist, das du Anhänge die in deiner Access Datenbank gespeichert sind ins Blob Format bringen solltest. Und du must die richtige Artikel ID auslesen zum Ticket damit auch die Anhänge stimmen.

Ich habe mittels PHP ein recht akzeptables Import Tool mir geschrieben, womit ich die Kunden, Kundengruppen, Agent, Agentgruppen sowie Tickets samt deren Antworten und Status übernehme. Weiterhin auch die Tickethistory schreibe und dazu noch die entsprechenden Ticket anhänge mit nehme. Dabei handelt es sich aktuell um 2000 Tickets mit ca. 8000 Artikeln und 3000 Anhängen sowie verschiedene Freitext Felder für die jeweiligen Tickets und Artikeln.

Dabei darfst du dich aber nicht verschätzen was die Zeit angeht. Schau doch einfach mal in die MySQL Datenbank rein mit dem Demo Ticket und füge dort mal so status änderungen durch sowie antworten ein oder auch anhänge und dann erstelle ein neues ticket sowie änder mal den eigentümer. Daran wirst du schnell merken wie die Datenbank im Hintergrund arbeitet.

Aber am einfachsten ist es immer noch im nachhinein über die API von OTRS zu arbeiten und darüber alle Tickets einzufügen. Da du an dieser stelle dir ein paar Fehler ersparen kannst und erst recht die Tests ob alle Tickets zu 100% übernommen wurden.

Znuny Open Source Ticketsystem