FollowUp bei geschlossenem Ticket und deren Verhalten

[Borlox]

Guten Morgen,

ich grübel nun schon seit längerer Zeit über unserm OTRS und irgendwie komme ich nicht darauf, warum sich das folgende bei uns so verhält.

Unsere "Kunden" melden sich per LDAP in unserm OTRS an und geben Tickets auf. Wenn nun ein Ticket irgendwann bearbeitet ist, dann wird der Status auf Fertig gesetzt. Der Typ des Status "Fertig" ist geschlossen. Nun zu meinem Problem: Ich habe Kunden, die nun dieses Ticket noch verändern dürfen und sozusagen noch ein FollowUp machen dürfen und Kunden die wenn sie das Ticket aufrufen dann einfach nichts mehr machen können. Und ehrlich gesagt sehe ich dort einfach den Zusammenhang nicht, was bei diesen Kunden den Unterschied macht. Man kann ja für Kunden auch nicht gerade viel einstellen und durch die LDAP-Anbindung stehen die Werte ja sowieso auf Standard.

Jemand eine Idee?

Viele Grüße
Borlox

[jojo]

liegen die Tickets in unterschiedlichen Queues? Wenn ja, bitte mal die Queueeinstellungen prüfen...

[Borlox]

Danke jojo... da hab ich wohl einfach nicht weit genug gedacht. Bei OTRS muss man halt manchmal etwas um die Ecke denken. Sie lagen in unterschiedlichen Queues und bei der einen war die Nachfrageoption deaktiviert.

Was mich aber zu der Frage bringt, ob es möglich ist die Nachfrageoption auch über ACLs zu deaktivieren oder so? Also wenn ein bestimmer Status erreicht wurde, dass man dann nicht mehr weiter nachfragen kann?

Habe zwei Stati "Abgelehnt" und "Fertig", die beide den Typ "geschlossen" haben, aber wenn möglich soll es bei "Abgelehnt" möglich sein noch einmal nachzufragen, aber bei "Fertig" halt eher nicht. Ideen?

Viele Grüße
Borlox

[Borlox]

Was mich aber zu der Frage bringt, ob es möglich ist die Nachfrageoption auch über ACLs zu deaktivieren oder so? Also wenn ein bestimmer Status erreicht wurde, dass man dann nicht mehr weiter nachfragen kann?

Habe zwei Stati "Abgelehnt" und "Fertig", die beide den Typ "geschlossen" haben, aber wenn möglich soll es bei "Abgelehnt" möglich sein noch einmal nachzufragen, aber bei "Fertig" halt eher nicht. Ideen?

Hey,

scheint leider wohl nicht möglich zu sein!? Habe es auf jeden Fall noch nicht hinbekommen und auch keine Idee mehr dazu.

Viele Grüße
Borlox