Tickets zu Servicen sehen

[thermaltaker]

Guten Tag Leute,

wir überlegen OTRS ITSM einzuführen und ich bin nun dabei mich darüber schlau zu machen und habe gleich mal eine Installation gemacht und komme auch ganz gut voran. Ich habe jetzt einen Service und einen Benutzer eingerichtet und diese gemappt. Meine Frage ist nun:

Was muss ich machen damit ich ein auf diesen Service gemapptes Ticket in der Übersicht "Services" auch sehe, ähnlich wie bei "ConfigItems"? Weil genau das will man doch mit so einem System oder? Kunde ruft an, sagt: Ihr Dienst geht nicht. Sagt der Operator, ja wissen wir, da ist ein Kollege schon sein 20Min dabei.

Danke für eure Hilfe.
MFG
thermaltaker

[jojo]

Ist so nicht vorgesehen. Können wir aber gerne entwickeln

[thermaltaker]

Danke für deine Antwort. Ok, aber jetzt mal frei heraus, warum wird dann bei der Ticketerstellung der Service eingetragen, wenn er nicht verknüpft wird?

P.S. Was würde uns dieses Feature denn kommen?

[jojo]

Services werden nicht mit Tickets verknüpft. Macht meines Erachtens kein Sinn.

Was Du brauchst ist, das ein Klick auf den Service im Ticket, Dir den Service aus der Serviceview anzeigt. (Diese gibt es allerdings nur in OTRS::ITSM). Wenn Du ein entsprechendes Angebot brauchst, hilft Dir eine Mail an die Adresse in meiner Signatur.

[thermaltaker]

Hallo,

ich glaube du hast mich falsch verstanden. Ich will nicht aus dem Ticket den Service sehen, sondern bei Klick auf "http://localhost/otrs/index.pl?Action=A ... erviceID=1" nicht nur die Verknüpften CIs sehen, sondern eben auch die Tickets, denen man bei der Ticketerstellung gesagt hat: Du bist ein Ticket zum Service XY.

[jojo]

Wie gesagt Verlinkung von Services zu Tickets ist nicht vorgesehen und macht keinen Sinn. Herauszufinden welche Services wieviele Incindents hatten ist Reporting...

[thermaltaker]

Es geht aber nicht um Reporting, es geht darum das ein ITSM im IT-Ablauf helfen soll. Und wenn nun ein User anruft und sagt dass ein Webdienst XY nicht geht, dann weiß der Operator der den Call entgegen nimmt überhaupt nicht welche CIs dahinter stehen. Also würde er sagen: P. hat angerufen und gesagt Service "Webdienst XY" geht nicht. Schau ich doch mal ob ein anderer Operator oder sonst wer schon etwas ähnliches gemeldet hat..nein? Na dann nehme ichs auf. Und dieses Nachschauen auf Services -> "Webdienst XY" halten wir (die Fa. und unsere Externen ITIL-Helfer) eben für essentiell.

[jojo]

Und dazu klickt man auf die Service Übersicht und sieht die verlinkten CIs.

[thermaltaker]

Richtig. Demjenigen der die Tickets erfasst sagen diese CIs aber absolut garnichts.

[mario156]

Dafür gibt es doch die "Ampel" vor dem jeweiligen Service. Angenommen ein Server fällt aus, welcher aber für die Erbringung eines Services relevant ist steht der Service in der Übersicht auf rot. Sei es, dass eine Monitoring-Software ala Nagios dies automatisch ausgelöst hat oder ein Mitarbeiter im Rechenzentrum die CI (also in dem Fall den Server) auf Fehler gesetzt hat.

So sieht der Operator / 1st Lvl-Support direkt, dass es eine interne Störung gibt, welche bekannt ist.

Aufnehmen muss der Operator den Anruf ja sowieso, auch wenn schon 20 Leute vorher deswegen angerufen haben. Allerdings wurde hier dann idealerweise bereits ein Masterticket eröffnet, wo dann die ganzen entsprechenden neuen Tickets mit verknüpft werden. Läuft der Server geht der Service wieder auf grün man schließt das Master-Ticket mit einer "globalen"-Antwort und mit einem Schlag sind dann alle Kunden die sich wegen dem Problem gemeldet haben bedient bzw. deren Anfrage/Ticket beantwortet.

Für diesen ganzen Vorgang brauch der Operator nicht zwingend die CI´s "zu kennen".

[thermaltaker]

Hallo,

und danke für deine Antwort. Ich habe mir damit geholfen dass ich den Service genereller halte und somit die Tickets einem CI zu ordnen kann. So nach dem Schema "Allg. Webdienste"->"Bestimmter Webdienst".

Damit wäre meinerseits diese Frage beantwortet. Habe aber gleich wieder eine neue: http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=35&t=4646

Danke euch!