Frage zu Queues und gesperrten Tickets

[rambrand]

Hallo,

wahrscheinlich seh ich grad den Wald vor lauter Bäumen nicht, aber vielleicht kann mir jemand einen Schubser in die richtige Richtung geben.
Ich teste gerade OTRS durch, da ich von einem anderen HelpDesk-System umsteigen will.

Nun habe ich die Funktion E-Mail-Ticket getestet und für einen "Kunden" eine Mail versandt. Diese hab ich in die Queue IT, welches die Ober-Queue von TK, Drucker und LAN ist.
Mit meinem Agenten, der in einer Gruppe steht die der Queue IT zugeordnet ist, bekomme ich die Queue nicht angezeigt, geschweige denn dem Ticket. Im Dashboard sehe ich dass das Ticket gesperrt ist durch mich. Ok, soweit noch nachvollziehbar.
Der "Kunde" antwortet auf die Mail und das Ticket wird aktualisiert. Es ist aber immer noch durch meinen Agenten gesperrt, weshalb ich das Ticket nicht in meiner Queues-Übersicht sehe. Sollte das nicht nach der Aktualisierung des Kunden die Sperre verlieren?

Bye und Danke,
Markus

[Daniel Obee]

Solange das Ticket durch dich (oder einen anderen Agenten) gesperrt ist, ist es default-mäßig in der Queue-Ansicht nicht sichtbar. Leere Queues werden default-mäßig nicht angezeigt.

Dass das Ticket erst mal auf den Bearbeiter gesperrt bleibt, ist ja sinnvoll. Möchtest Du vermeiden, dass ein Urlaub zur Nicht-Bearbeitung führt, dann solltest Du in der Queue eine Unlock-Time setzen, die das Ticket nach Ablauf automatisch entsperrt.