1. Ticket kommt von Kundenseite an.
Zur Info: Hotline und 1st Level ist die gleiche Person.
2. Kann das Ticket/Problem vom 1st Level nicht bearbeitet/behoben werden, so soll es direkt an einen 2nd Level Programmierer gehen.
3. Kann das Ticket/Problem vom 2nd Level nicht bearbeitet/behoben werden, so soll es direkt an einen 3nd Level Programmierer gehen.
Mein Problem diesen Vorgang abzubilden ist, dass OTRS mich auffordert das Ticket in die nächste Queue zu verschieben anstatt es intern weiterzuleiten. (Sehe ich das so richtig oder kann man das vielleicht in der SysConfig ändern/unterbinden?)
Es soll aber direkt zugewiesen werden und nicht in einem Pool landen, aus dem sich jeder Queue-Berechtigte nach belieben bedienen kann.
Meine Überlegung ist z.B., 1st Level setzt den 2nd Level Besitzer und verschiebt es dann in die 2nd Queue. Das funktioniert auch soweit ganz gut, ist aber ein bissl umständlich.
Kann man im gleichen Fenster <Besitzer setzen> auch das Feld zum verschieben in andere Queue einbauen?
Oder hilft mir vielleicht auch dieser Patch http://www.otrs-forum.de/viewtopic.php?t=111 bei meinem Problem?
Naja, vielleicht ist das ganze ja gar kein Problem, nur weiß ich mal wieder nicht wo/wie ich es einstellen muss
Bin für jede hilfreiche Antwort dankbar
