Zugriff auf KUNDEN-BENUTZER je nach Benutzer-LogIN

[ReneDUnkel]

Hallo Zusammen,

ist es möglich mit OTRS den Zugriff auf "Kunden-Benutzer" je nach AGENT zu steuern?

Beispiel:
AGENTEN (Benutzer)
AGENT A
AGENT B
AGENT C

Kunde 1 gehört zu A
Kunde 2 gehört zu B
Kunde 3 gehört zu C
Kunde 4 gehört zu A und B
Kunde 5 gehört zu A und C

Quelle für Kundendaten: DataBaseBackEnd

Der angemeldete Benutzer soll nur Zugriff auf die ihm (wie auch immer) zugeordneten Kunden-Benuzter zugreifen können.

Vielen Dank im Voraus.

René

[ferrosti]

Du regelst in der Regel den Zugriff auf die Tickets durch separate Queues.
Da Du Queues auch verschachteln kannst, kannst Du für KundeA eine Hauptqueue mit Subqueues anlegen und die jeweiligen Agenten auf diese Queue berechtigen. Das selbe machst Du mit allen anderen Kunden.

Eine Berechtigungsebene für Agenten auf Kunden existiert in der Form nicht.

Wozu benötigst Du diese Regelung? Und wie hast Du Deine Queuestruktur bisher geplant?

[ReneDUnkel]

Hallo,

schomal vielen Dank.

es gibt 25 1st Level Hotlines in der BRD und einen 2nd Level Support. Unsere Vertriebs- und Servicepartner sollen Tickets erstellen mit Bezug zum Kunden. (Ggf. sollen die Kunden später über E-Mail oder Webfrontend selbst Tickets erstellen können).

In der Maske um Telefontickets anzulegen, sollten die jeweiligen 1st LEvel Hotline nur Zugriff auf die ihnen zugeordneten Kunden haben.

Der 2nd Level Support hat Zugriff auf alle Kunden.

Bisherige "Queue-Strategie"

Je 1st Level Hotline gibt es zwei Queues. Eine für interne Abläufe in der 1st LEvel Hotline und eine gemeinsame mit dem 2nd Level (austausch)

Partner A intern
Partner A gemeinsamer Support
Partner B intern
Partner B gemeinsamer Support
Partner C intern
Partner C gemeinsamer Support
usw.

Diesen Zugriff habe ich mittels Rollen/Gruppen geregelt. Das funktioniert.

VG René

[ferrosti]

Das wirst Du so mit integrierten Mitteln nicht lösen können.
Organisatorisch müsste jeder Vertriebspartner sein eigenes Ticketsystem haben und seine Anfragen an das zentrale System forwarden.