Vorlagen beim Erstellen von neuen Tickets verwenden

[petschni]

Hallo,

wir werden ein paar Standardvorlagen/antworten wenn wir auf Tickets antworten. Gerne würde ich auch einige Standardantworten zur Auswahl stellen wenn einer der Supporter ein neues Ticket über den "Email-Ticket" Button erstellt. Ist das möglich?

viele grüße und danke
peter

Version: 2.4.7

[Daniel Obee]

Das geht mit dem FAQ Modul. Artikel aus den FAQ können mit wenigen Klicks eingefügt werden.

Gruß
Daniel

[michael_maurer]

kannst auch Buttons für die Schnellerfassung von Tickets basteln - Dazu einfach die .dtl Files editieren.
Ich hab z.B. in meiner AgentTicketPhone.dtl 2 Knöpfe für die nachträgliche Doku eines abgeschlossenen ServiceRequest bzw. Incident eingefügt:

Code: Select all

<td class="mainbody">
	  <table><tr>
      <td><form action="$Env{"CGIHandle"}" method="post" enctype="multipart/form-data">
        <input type="hidden" name="Action" value="$Env{"Action"}"/>
        <input type="hidden" name="Subaction" value="StoreNew"/>
        <input type="hidden" name="FormID" value="$QData{"FormID"}"/>
        <input type="hidden" name="ExpandCustomerName" value="2"/>
        <input type="hidden" name="Subject" value="**Nachträgliche Dokumentation eines Incident**: "/>
		<input type="hidden" name="TypeID" value="2"/>
        <input type="hidden" name="NextStateID" value="2"/>
		<input type="hidden" name="Dest" value="5||ServiceDesk"/>
        <input type="hidden" name="Body" value="**Nachträgliche Dokumentation eines Incident**"/>


        <input class="button" type="submit" name="" value="$Text{"Geschlossener Incident"}"/>
      </td></form>
	  <td><form action="$Env{"CGIHandle"}" method="post" enctype="multipart/form-data">
        <input type="hidden" name="Action" value="$Env{"Action"}"/>
        <input type="hidden" name="Subaction" value="StoreNew"/>
        <input type="hidden" name="FormID" value="$QData{"FormID"}"/>
        <input type="hidden" name="ExpandCustomerName" value="2"/>
        <input type="hidden" name="Subject" value="**Nachträgliche Dokumentation eines Service Request**: "/>
		<input type="hidden" name="TypeID" value="8"/>
        <input type="hidden" name="NextStateID" value="2"/>
		<input type="hidden" name="Dest" value="5||ServiceDesk"/>
        <input type="hidden" name="Body" value="**Nachträgliche Dokumentation eines Service Request**"/>
        <input class="button" type="submit" name="" value="$Text{"Geschlossener Service Request"}"/>
      </td></form>

FAQ-Einträge als Textbausteine rocken natürlich auch Musst eben schauen, was für Dich praktischer is

mfg
Michael

[Markus Ralf]

Hallo,

ich finde, das FAQ nicht so toll rockt. Das funktionieren die Variablen wie <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> leider nicht. Oder mache ich was falsch?

[Daniel Obee]

Leider nein. Die FAQ Textbausteine sind leider komplett statisch. Allerdings wäre das ein ziemlich cooles Feature...

Gruß
Daniel