Automatische Weiterleitung

[ghiesz]

Hallo OTRS Forum,

herzliche Grüße an alle Forumsmitglieder,Admins, Moderatoren.

Wir sind nun auch OTRS Benutzer und nun kommen natürlich einiges an Lernstoff auf einen zu.

Meine erste Frage hier:

Wie kann ich eine automatische Ticketweiterleitung erstellen, wenn ich als Admin ein Ticket in einen anderen Queue verschiebe.

Zweck wir arbeiten mit der IT eines Kunden zusammen und Supporten da ein System.

Nun kommen Tickets die an die IT abgeleitet werden sollen.

Beim Kunden gibt es ein eigenes Ticketsystem.

Nun habe ich einen Queue für den Kunden angelegt und eine Emailadresse darauf gelegt.

Nur die automatische Weiterleitung bereitet mir noch Schwierigkeiten.

Danke

[MIG]

Hi;

du könntest einen Dummy-Agenten anlegen, welcher für die bestimmte Sub-Queue berechtigt ist und setzt die Benachrichtigung auf eben diese.
Hat jedoch den nachteil, dass das Ticket nach "Bearbeitung" nicht wieder in die Upper-Queue zurück kommt.

Eine weitere Möglichkeit ist die Ereignis-Benachrichtigung; hierüber könntest du das gleiche abbilden wie oben, nur ohne dummy.

Gruß
M

[ghiesz]

Meinst du mit Benachrichtigung die Mail die dir sagt, ein Ticket ist eingegangen, denn ich meine das Ticket selbst soll an eine bestimmte adresse weitergeleitet werden.

DAnke

[ghiesz]

Ich spezifiziere nun die Anfrage nochmal und habe eine weiterleitung via Benachrichtigung/Ereignis gemacht.

Dies klappt auch soweit, leider ist dann aber die Absendeadresse nicht die dem Queue zugewiesene sondern der Notification Master.

ich brauche aber zum einfachen Antworten aber die dem Queue zugewiesen Systemadresse.

Bekommt man das irgendwie hin.

[NiteFlame]

hallo,

sorry, wenn ich jetzt diesen alten Thread wieder aufmache, aber ich bin beim googeln nach einer Lösung für dasselbe Problem hierauf gestoßen.

Auch wir haben hier ein paar Supporter, die aus unterschiedlichen Gründen nicht mit unserem OTRS-System selbst arbeiten wollen / können. Unser altes TTS hatte hierfür eine Funktion namens "virtuelle Queue", eine Queue, der nur eine Weiterleitungsadresse zugrundelag. Diese hat dann nur einen Redirect des Tickets durchgeführt, was für den 3rd Party Support sehr komfortabel war.

Dass man über die Benachrichtigungen eine Kopie des Tickets versendet, ist eine Möglichkeit, IMHO aber doch recht unkomfortabel. Hat vielleicht doch noch jemand eine Idee, wie man das "schöner" lösen könnte?

Viele Grüße,
Markus