Priorität verändern (Bezeichnung) und Fremdnutzung

[glencairn]

Hallo OTRS-Freunde

ich bin soweit das ich mit meiner OTRS Installation in den Echtbetrieb gehen kann. Dazu plane ich als Kunden die Fachabteilungen unseres Hauses zu nehmen und die Mitarbeiter einer Abteilung bekommen die gleiche Kundennummer. So kann jeder der Abteilung sehen, was aus der gleichen Abteilung noch offen ist.

Die Queues sind dann meine Bereiche. Hardwareprobleme, Office-Probleme, Windows-Probleme und Telefonprobleme.

Damit sehe ich dann in der Statistik welche Abteilung zu welchem Bereich am meisten Calls abgesetzt hat.

Jetzt benötige ich aber noch eine Klassifizierung. Wenn einer nämlich anruft und sagt "wie kann ich ein Wort in Word fett machen", dann ist es in der Queue "Office-Probleme", aber als Klassifierung würde ich gerne sowas haben wie "Schulungsbedarf".

Das geht nicht in OTRS - ich habe nichts gefunden. Also möchte ich gerne die Priorität verbiegen. 1 = sehr gering wird dann zu 1 = Schulungsbedarf. Ich möchte aber auch den Text der Priorität ändern, so dass ich nicht immer überlegen muß "was war nochmals Schulungsbedarf, ach ja die 1" sondern es soll "1 = Schulungsbedarf" stehen.

Die Statistik gibt mir zwar dann keine Antwort auf "Welche Abteilung hat den größten Schulungsbedarf in Office" aber das kann ich dann mittels SQL machen und nach Excel -> Pivot rüberbringen.

Also, meine Fragen nochmals in Kurzform

a) Gibt es eine Art Klassifizierung die man ggf. noch freischalten muß und
b) Wie kann ich die Bezeichnung der Prioritäten ändern

Schon jetzt vielen Dank für die vielen Rückmeldungen

Jörg Peter

[Andre Bauer]

Dazu kannst du doch die freien Felder nutzen.
Die kann man auch vorbelegen.
Siehe Doku und Forum...

[Agaricus]

Kannst Dir auch mal die Admin-Doku ansehen.
Kapitel 11. Anpassen der Ticket Prioritäten (S.125)

[flups]

Schließe mich Monotek an: Für solche Zwecke sind die Freitext-Felder da. Die Prioriäten umzubiegen, halte ich für eine schlechte Idee, da über die Prios die Reihenfolge der Ticketanzeige beeinflusst wird, und Klassifizierungen wie "Schulungsbedarf" korrelieren nur selten mit der Prio.

Zwei User:

User A: "Wie schreibe ich in Word fett?"
User B: "Was passiert, wenn ich rm -r / als root ausführe?"

Beide User haben ganz sicher Schulunsbedarf, aber wen würdest du priorisieren?

Flups

[glencairn]

User A: "Wie schreibe ich in Word fett?"
User B: "Was passiert, wenn ich rm -r / als root ausführe?"

Ganz klar, User A. Der geht mir mit einer Fragerei eh schon auf den Nerv und User B kann unter Windows nicht viel anstellen *hoffe ich*

Aber ich habe es verstanden. Aber die Freien Felder gefallen mir nicht dafür, aber ich werde mich mit dem Kapitel in der Doku mal intensiv beschäftigen. Danke für die Rückmeldungen.

Jörg Peter

[flups]

Aber die Freien Felder gefallen mir nicht dafür

Warum? Du kannst dir doch eine Auswahlliste für die Felder hinterlegen, dann hast du dort in dem Sinne kein Freitextfeld mehr, sondern eine Select-Box. Und durch eine kleine Anpassung der Oberfläche kannst du diese Felder direkt in die Erfassungsmasken der Tickets einbinden. Beispielsweise durch Ändern von Kernel/Output/HTML/Standard/AgentTicketPhoneNew.dtl

Code: Select all

#  <tr>
#    <td class="contentkey">$Data{"TicketFreeKeyField1"}:</td>
#    <td class="contentvalue">$Data{"TicketFreeTextField1"}</td>
#  </tr>

in

Code: Select all

  <tr>
    <td class="contentkey">$Data{"TicketFreeKeyField1"}:</td>
    <td class="contentvalue">$Data{"TicketFreeTextField1"}</td>
  </tr>

(also einfach entfernen der Kommentar-Zeichen) hast du dein Freitextfeld 1 in der Maske zum Erstellen eines neuen Telefonticktes.

Einfacher geht's doch nun nicht Per SQL abfragen kannst du das immer noch.

Flups

[Agaricus]

Ich hätte da mal ne Frage zu den Freien Feldern

Irgendwie krieg ich es nicht hin, den TicketFreeText vom TicketFreeKey abhängig zu machen.
Beispiel:

FreeKey:

• ProduktA
• ProduktB

FreeText:

• Wenn Freekey=ProduktA dann nur Eigenschaften von ProduktA zur Auswahl stellen
• Wenn Freekey=ProduktB dann nur Eigenschaften von ProduktB zur Auswahl stellen

Ist sowas überhaupt über die Ticket Freifelder von OTRS möglich?

[darkside]

Irgendwie krieg ich es nicht hin, den TicketFreeText vom TicketFreeKey abhängig zu machen.

Ist sowas überhaupt über die Ticket Freifelder von OTRS möglich?

Leider nein. Das vermisse ich auch !!

Darkside