Reaktionszeiten und E-Mail Benachrichtigungen automatisieren

[mahlum]

Hallo liebe OTRS-Community,

ich denke, dass mein Problem für euch ganz einfach zu lösen ist Forensuche + Google konnte mir bisher leider nicht weiterhelfen

Nun zu meinen Problemen:

Wenn neue Tickets bei uns im OTRS auflaufen, werden die einzelnen Agenten über diese per E-Mail Informiert. Das funktioniert auch einwandfrei. Das erste Problem was ich dann habe, wenn das neue Ticket reinläuft, dass es nicht gleich mit einer "Reaktionszeit" behaftet wird. Es ist nämlich gewünscht, dass innerhalb von 30 Min zumindest ein Agent das Ticket annimmt (Innerhalb der Geschäftszeiten). Ich habe herausgefunden, dass sich dies über den GenericAgent lösen lässt. Von daher habe ich unter Admin -> Sonstiges -> Generic Agent einen neuen Job hinzugefügt. Wenn ich das manuell Ausführe, werden die jeweiligen neuen Tickets mit einer Reaktionszeit versehen.

Wie kann ich das automatisieren? Was muss ich an der Cron ändern, damit das funktioniert?

Das zweite Problem ist, dass wenn die Tickets eskalieren, dass die Agents dann keine E-Mail bekommen. Ich habe schon, wie in der Doku beschrieben, die GenericAgengt.pm.dist bearbeitet und auf GenericAgent.pm umbenannt. Danach habe ich $HOME/bin/GenericAgent.pl ausgeführt. Leider kein Erfolg. Er gibt zwar die Meldung

Code: Select all

Job: 'send escalation notifications'
  - Use module (Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue) for Ticket (2010070810000033/13).

aus, aber leider bekommen die Agents, die die jeweilige Queue als "Meine Queues" ausgewählt haben, keine E-Mail. Darüberhinaus sind mehrere neue Tickets vorhanden. Nicht nur dieses eine Ticket.

Wo finde ich die Einstellungen für den automatischen E-Mail Versand?

Zur Info:

OTRS-Framework: 2.4.7
ITSM : 2.0.2
Server: Ubuntu 10.04 LTS
Datenbank: MySQL

Danke schonmal im Vorraus.

MFG

mahlum

[mahlum]

Hallo Miteinander

Nach längerer Suche, habe ich das nun mit den Reaktionszeiten hinbekommen. Diese lassen sich einfach unter den Einstellungen der jeweiligen Queues lösen. E-Mails bekommen die einzelnen Agents auch. Warum, weiß ich net Ich denke das liegt an der GenericAgent.pm

Also schönen Tag noch

[MIG]

Hi,

bei den usern kann unter 'einstellungen' die option zur benachrichtung bei eskalationen auf ja/nein gesetzt werden.

das wäre die lösung, warum deine agenten hierüber auch emails erhalten.

gruß
m