Kategorien unter einer Eingangsmail

[michibeck]

Hallo liebe Foren User

Ich habe mal wieder eine Frage.
Ist es möglich eingehende Mails zu kategoriesieren?

Also ich stelle mir das wie folgt vor.

Ganz oben steht eine Eingangsmail für den gesamten Support der Firma (support@firma.de). Der gesamte Mail-Verkehr soll über diese Adresse laufen.
Der User kann über ein Kontaktformular sich zu seiner für ihn zutreffenden Kategorie durchklicken (Technische Probleme --> Hardware --> Grafik .....) und eine e-Mail verfassen.
Nun soll der Supportmitarbeiter eine Mail über support@firma.de bekommen, welche auch nur er bekommt und kein anderer weil gerade er der derjenige ist der den techn. Support für Grafikkarten inne hat.
Hat ein anderer User ein Problem mit der Festplatte wählt er (Technische Probleme --> Hardware --> HDD ....) und schreibt eine Mail.
Diese Mail bekommt dann auch nur dieser Supportmitarbeiter und der andere Supportmitarbeiter (Grafik) bekommt davon nichts mit.

u.s.w.u.s.f.

Sinn und Zweck des Ganzen soll sein,

- eine genaue Auswertung über das Statistiktool in welchem Bereich der Support am größten ist,
- eine manuelle verschiebung durch einen Supportmitarbeiter soll entfallen
- nicht für jeden Bereich eine eigene e-Mail Adresse anlegen zu müssen ala support_technisch_hardware_grafik@firma.de

Vielen Dank für Eure Hilfe!

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OTRS 2.4.7

[mario156]

Hm also wenn du dieses Kontaktformular selbst erstellt hast, könntest du beim Absenden der Mail z.B. den Betreff entsprechend gestallten ala "HDD: bla bla" oder "CPU: bla bla"

Im OTRS könntest du dann über den PostMasterFilter die Mails in die entsprechende Queue sortieren lassen (also anhand des unterschiedlichen Betreffbeginns).

[Hazet]

Ich würde da eher mit den X-Headern arbeiten. Versaut den Betreff nicht, und ist evtl einfacher auszuwerten...

[michibeck]

Danke für die Antworten.

Also den Betreff im Kontaktformular am besten vorgeben so das den der User niemals ändern kann.
Das ist eine gute Idee, muss ich mal mit den Entwicklern einen Kaffee trinken

[Daniel Obee]

Hazet hat recht, ueber die X-OTRS-Header ist das deutlich eleganter, die kann der Kunde auch mit Gewalt nicht aendern. Und er bekommt auch nichts davon mit...

Gruss
Daniel

[michibeck]

Also die Abteilung "Kunde" fassen wir gar nicht an.
D.h. Kunden sind bei uns gar nicht eingetragen.
Ich denke das mit den X-Headern sollte ja dennoch auf diesem Wege lösbar sein.
Betreff bleibt statisch und wird somit den entsprechenden Beasrbeitern zugewiesen.

[michibeck]

Also das Kontaktformular ist soweit angepasst.
Die Betreffzeile ist für den User ausgegraut, er kann also nichts ändern.

Im OTRS, PostMaster Filter habe ich es so konfiguriert:

Treffer:
Kopf 1: Body Wert: Fehler, Grafikkarte
Kopf 2: Wert:
.
.
.

Setzen:
Kopf 1: X-OTRS-Queue Wert: Support::Technik::Hardware::Grafikkarte
Kopf 2: Wert:
.
.
.

Also wenn der User nun eine Mail schreiben möchte und sich durch die DropDown klickt und bei Grafikkarte hängenbleibt, steht folgendes im Betreff: Fehler Grafikkarte.

Ziel ist es jetzt das das Ticket nur bei dem zuständigen Bearbeiter ankommt.
Ist die Konfiguration im Postmaster Filter soweit richtig?

P.S.: ein persönliches Problem habe ich noch bei dem Body --> Body ist doch der Inhalt der Mail oder liege ich da falsch, was muss ich eintragen wenn nach dem Betreff gefiltert werden soll.

Danke!

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OTRS 2.2.7
Linux Debian

[Daniel Obee]

Der Betreff heißt Subject.

[michibeck]

Also so richtig funktioniert es bei mir nicht.
Um erlich zu sein es wird nichts gefiltert.

Kann ich den Postmasterfilter auch einsetzen wenn ich die Queue "postmaster" welche ja standardmäßig gültig ist auf ungültig setze?

Dies ist bei mir nämlich der Fall da ich firmenangepasst eigene Queues erstellt habe.
Bitte helft mir.

Wenn möglich kann mir auch gern mal jemand ein Beispiel sein Postmasterfilters hier posten.

[XOR]

Hallo,

ich habe das gleiche Problem. Jetzt habe ich versucht über PostMaster Filter, je nach Betreff in eine bestimmte Queue einordnen zu lassen. Jedoch bekommen nun die Queues gar keine Nachrichten mehr. Diese sind nur einsehbar über den Admin login.

Hast du bereits eine Lösung dafür gefunden?

[Daniel Obee]

Also erst mal: Der PostMaster Filter hat mit der gleichnamigen Queue nichts zu tun. Heißt nur ähnlich.

@michibeck: Wenn Du Dich über den dringenden Rat hinwegsetzt, zur Bestimmung der Queue die X-OTRS-Header zu benutzen... Der Postmasterfilter spricht Perl RegEx. Infos darüber gibt's tausende bei Google. Wenn Dein Beispiel korrekt wiedergegeben wurde, dann hast Du ein Komma zu viel drin.

@XOR: Wahrscheinlich hast Du den Queue-Namen falsch oder keine gültige Queue definiert. Dann landen die Mails in der RAW Queue.

Gruß
Daniel

[michibeck]

Mein Problem mit dem Filter ist gelöst.

Eine Eingangsadresse (beispiel@support.de) und ich habe gefiltert nach Betreff (Subject) und nach der Eingangsmail (To:) und als Wert habe ich X-OTRS Queue die jeweilige Queue eingegeben. Funktioniert ohne Tadel.
Noch ca. 1 Woche dann wird mein Projekt live geschaltet. Bis jetzt funktioniert alles ganz gut.

Was noch nicht so zu 100% funktioniert sind die einzelnen Benachrichtigungen.
Die Bearbeiter einzelner Queues bekommen einfach keinen Benachrichtigung bei einem neuem Ticket bzw. bei einem Follow Up.
Die Benachrichtigung sind bei den einzelnen Usern auf "Ja" gestellt.

Nun muss ich nur noch von 2.2.7 auf 2.4.7 updaten
Hab nur noch keine Einstellung gefunden wo man alles bisher eingerichtete sichern kann. Hat hier jemand Erfahrung was das updaten anbelangt.

[giga0069]

Mein Problem mit dem Filter ist gelöst.
Was noch nicht so zu 100% funktioniert sind die einzelnen Benachrichtigungen.
Die Bearbeiter einzelner Queues bekommen einfach keinen Benachrichtigung bei einem neuem Ticket bzw. bei einem Follow Up.
Die Benachrichtigung sind bei den einzelnen Usern auf "Ja" gestellt.

Bei den Agenten (die meinst Du mit Usern) müssen die betreffenden Queues auch in den einsetellungen als "Meine Queues" markiert sein, sonst bekommen sie keine Benachrichtigungen.

Nun muss ich nur noch von 2.2.7 auf 2.4.7 updaten
Hab nur noch keine Einstellung gefunden wo man alles bisher eingerichtete sichern kann. Hat hier jemand Erfahrung was das updaten anbelangt.

Kurzbeschreibung: a) Datenbank sichern, b) Einstellungen herunterladen (SysConfig), c) config.pm und ZZZAuto.pm sichern. d) Deinstallation/Installation, e) Datenbank zurücksichern f) pm-Dateien wieder einspielen g) Update-Skripts über Datenbank laufen lassen (otrs/skripts), und zwar zuerste dbupdate, dann das Update-Perl-Skript, dann das DB-Post-Upgrade, h) in OTRS Einstellungen laden. Fertig.

Dazu gibt es aber ausführliche Anleitungen, z. B. ein Youtube-Video, die Du Dir auf jeden Fall noch durchlesen solltest!

Wie lange habt Ihr denn getestet, dass du die 2.2.7 noch benutzt?

giga0069

[michibeck]

Filtern, sichern, updates alles i.O. 2.2.7 läuft

Hab dennoch eine Frage:
Wo kann ich einstellen das die Nachricht für ein Neues Passwort auf Deutsch dem Agenten zugesandt wird.
Das englische hab ich gefunden. Hier auf deutsch umstellen funktioniert leider (erwartungsgemäß) nicht.
Als Systemsprache (Oberflächensprache) ist deutsch eingestellt.
Benachrichtigungen etc. kommen auch alle auf deutsch. Nur die eine klappt irgendwie nicht.

[MIG]

Filtern, sichern, updates alles i.O. 2.2.7 läuft

Hab dennoch eine Frage:
Wo kann ich einstellen das die Nachricht für ein Neues Passwort auf Deutsch dem Agenten zugesandt wird.
Das englische hab ich gefunden. Hier auf deutsch umstellen funktioniert leider (erwartungsgemäß) nicht.
Als Systemsprache (Oberflächensprache) ist deutsch eingestellt.
Benachrichtigungen etc. kommen auch alle auf deutsch. Nur die eine klappt irgendwie nicht.

Hi,

schau mal unter

Code: Select all

Config Einstellungen: Framework -> Frontend::Agent

Dort ist unter NotificationBodyLostPasswordToken ein vordefinierter Text.

Natürlich auch passen für die Kunden CustomerPanelBodyLostPassword in

Code: Select all

Config Einstellungen: Framework -> Frontend::Customer

Viele Grüße
M

[michibeck]

Habs umgesetzt, Danke

[XOR]

hey Foren User,

Der Filter funktioniert bei mir auch wunderbar.

Mein Problem ist nun, dass ich als Benutzer/Agent angemeldet, unter "Neue Tickets" auch auf "Alle" klicken kann und dann alle E-Mails sehe (von anderen Queues).
Wenn ich nur unter "Meine Queues" bin, zeigt er mir auch nur die an, die gefiltert wurden.

Kann ich die Funktion "Alle" deaktivieren? Ich habe auch schon versucht einfach die Rechte einzuschränken , nur hat das bei mir nicht funktioniert.

Mfg
XOR

[giga0069]

Mein Problem ist nun, dass ich als Benutzer/Agent angemeldet, unter "Neue Tickets" auch auf "Alle" klicken kann und dann alle E-Mails sehe (von anderen Queues). Wenn ich nur unter "Meine Queues" bin, zeigt er mir auch nur die an, die gefiltert wurden.

Kann ich die Funktion "Alle" deaktivieren? Ich habe auch schon versucht einfach die Rechte einzuschränken , nur hat das bei mir nicht funktioniert.

Wenn der Agent keine Rechte für die Queue hat, in der sich das Ticket befindet, wird ihm das Ticket auch beim Klick auf "alle" nicht angezeigt. Das funktioniert bei uns einwandfrei.

gig0069

[XOR]

Also ich hab jetzt versucht 2 Gruppen anzulegen und diese dann der die jeweiligen Queue zuzuordnen! Jedoch ist das der falsche Ansatz, da ich dann vom Firmen Login aus, nicht an die Queue schreiben kann.

Hast du eine neue Gruppe angelegt oder wie hast du die Rechte gesetzt?

[XOR]

Ok. Habe jetzt 2 Gruppen angelegt, diesen 2 Queues zugeordnet und dem User (Kunde) Rechte auf diese 2 Queues gegeben, sodass sie bei Empfänger ausgewählt werden können.

Scheint zu funktionieren. Ist das soweit richtig?