Über welche Mail Adresse wird was genau verschickt ?

ripzon · Post by **ripzon** » 21 Aug 2006, 15:47

Hallo,

ich bin ein OTRS Neuling, also bitte nicht über "doofe" Fragen wundern.

Ich habe ein OTRS eingerichtet und es funktioniert auch soweit wunderbar.
Nun folgende Frage:

Wenn ein Kunde in der Customer.pl seinen Fehler eingibt, steht der auch als neues Ticket bei den Agents. Der Kunde, der den Fehler eingegeben hat, bekommt automatisch eine Mail gesendet.

Diese Mail kommt von otrs@we####.de Diese Adresse habe ich bei Email Adressen im Admin Bereich eigegeben.
Nun nimmt einer der Agents dieses Ticket an und schreibt dem Kunden eine Antwort.

Der Kunde bekommt nun eine Antwort Mail wieder von otrs@we####.de, er soll die aber eigentlich von der Email Adresse des zuständigen Agents bekommen ralf.watermann@wexxxx.de., weil wenn der Kunde antwortet, dann soll die Mail ja auch nur bei dem Agent ankommen, der sich darum kümmert.

Was mache ich falsch ?

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 21 Aug 2006, 16:05

Du hast die Arbeitsweise eines Ticketsystems scheinbar noch nicht ganz verstanden.

Es würde nichts bringen die Mailadresse des Agenten anzugeben, da dieser bei einer Antwort dann ja wieder seinen Mail Client verwenden müsste, was die ganze Arbeit ja eher erschwert als erleichtert.

OTRS nutzt meistens nur 1 globale Mailadresse (es gehen aber auch mehr). Die eingehenden Mails bekommen im Betreff eine Ticketnummer, wenn der Agent antwortet. Wenn der Kunde antwortet muss die Ticketnummer wieder im Betref stehen. So ordnet OTRS die Mail wieder dem Ticket zu, aus dem der Agent geantwortet hat.

ripzon · Post by **ripzon** » 21 Aug 2006, 16:18

Gut zu wissen. Also wenn der Kunde auf eine Ticket Mail antwortet, dann erscheint diese Mail bei dem Agent im ORTS ?

Wir oft ruft OTRS denn Mails ab ? Also die AntwortMails vom Kunden ?

TheFlyer · Post by **TheFlyer** » 21 Aug 2006, 17:05

Genau so, die Antwort-Mail des Kunden landet in dem Ticket, dem sie zugeordnet ist!

Wie oft die Mails abgeholt werden, legst du in den Cronjobs fest.

Bei mir findet sich in der Cron-Liste zum Beispiel folgendes:

Code: Select all

# cron/postmaster_pop3 - postmaster_pop3 cron of the OTRS
*/2 6-22 * * * $HOME/bin/PostMasterPOP3.pl >> /dev/null

D.h. Cron holt über den PostMaster alle 2 Minuten von 6:00 bis 22:00 Uhr die Mails ab!

Genauere Angaben zu deinem Betriebssystem / verwendetem OTRS wären sicherlich gut, um dir ein paar genauere Hilfestellungen geben zu können!

Grüße
Dennis

ripzon · Post by **ripzon** » 21 Aug 2006, 17:33

In welcher Datei kann ich das denn ändern?

also das:

# cron/postmaster_pop3 - postmaster_pop3 cron of the OTRS
*/2 6-22 * * * $HOME/bin/PostMasterPOP3.pl >> /dev/null

Und wo liegt die ?

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 21 Aug 2006, 17:48

Cron gibt es nur unter Linux.
Wie das unter Windows läuft kann ich leider nicht sagen.
Wahrscheinlich muss du dir dort nen separaten Scheduler suchen (z.B.: zcron)

lindesbs · Post by **lindesbs** » 22 Aug 2006, 09:55

Unter WIndows nutzt otrs standardmaessig cronw.

Configurationsdateien sollten standardmaessig "irgendwo" im Installationspfad von otrs sein.

Muss ich mal nachschauen, hab hier leider keine WindowsInstallation.