Ticket per E-Mail beantworten?

[MartinEmrich]

Hallo!

Einige unserer Agenten würden gerne Tickets mal schnell per E-Mail beantworten, d.h. wenn eine "Neues-Ticket"-Mail im Mailpostfach ankommt, möchten wir diese Mail beantworten können, als würde man im OTRS-Webinterface beantworten.

Wenn man dies allerdings versucht, wird diese Mail von OTRS als Kundennachfrage interpretiert, d.h. der Agent bekommt eine "Neue Nachfrage"-Benachrichtigung mit seiner eigenen Antwort, der Kunde bekommt gar nichts.

Kann man das irgendwie umstellen?

Gruß

Martin

[jojo]

Nein das ist nicht vorgesehen u.a. aus Sicherheitsgründen.

Die Antwort über das Webfrontend oder die iPhone App geht genauso schnell, ist nur ne Übungssache

[MartinEmrich]

Schade, aber danke für den Hinweis.

Gruß

Martin

[tdeklein]

Hallo,

ich habe daran auch gerade rumprobiert, weil es bei uns auch einige Leute gibt, die weiter mit Ihrem Mailclient arbeiten wollen.

Für mich funktioniert folgendes:

In der Mail, mit der die Kundenanfrage beantwortet wird setze ich die Header
X-OTRS-FollowUp-SenderType: agent
X-OTRS-FollowUp-ArticleType: email-external
X-OTRS-Loop: true

führe im Subject die Ticketnummer auf (z. B. Re: [TT#1000001] Monitor brennt)

und setze im BCC eine Adresse, die in das Ticketsystem führt.

Das wird dann an das von der ersten Kundenanfrage erzeugte Ticket gehängt, als externe Reaktion des Agent gewertet und unterbricht die Eskalationszeit.

Gruß
Thomas

[risker]

Du setzt diese Headereinträge also direkt im MailClient?

[tdeklein]

Du setzt diese Headereinträge also direkt im MailClient?

Ja. Ich pipe die Mail durch ein Skript, das nach der MessageID im "In-Reply-to:" Header meiner Antwortmail in der Datenbank sucht
(SELECT article.ticket_id, ticket.tn FROM article JOIN ticket ON article.ticket_id = ticket.id WHERE article.a_message_id like '%$messageid%'), daraus die Ticketnummer gewinnt, diese ins Subject setzt und dabei die drei Header setzt.

Gruß
Thomas