Workflowfrage:bei Vorfall:Ticket-CI-Link+Verwendstatus änder

[MBastieK]

Ich habe eine Frage über folgenden ITSM-Workflow:
Wenn ein Ticket für einen Fehlerfall (Vorfall) über in Gerät(CI) reinkommt;
Wie wird dies abgearbeitet?
Meine Vorstellung ist:
- man verknüpft das Ticket mit dem entsprechenden CI-Objekt
- geht dann nochmal in dieses CI-Objekt
- dann auf "Bearbeiten" und
- letztlich Verwendungsstatus ändern

Ist dies die vorgesehene Vorgehensweise des Systems, oder existiert eine vorgegebene
andere, eventuell automatisierte Methode.

Existiert eventuell eine Automatisierung, dass bei Verknüpfung automatisch der Verwendungsstatus (auf einen gewünschten Defualt-Wert) geändert wird.
Oder, dass über das Ticket (nach Verknüpfung) der Verwendungsstatus angepasst werden kann.

Verzeiht mir bitte solche Fragen (Ich kenne die korrekten Verhaltensweisen in Foren leider nicht so vertieft).

[jojo]

Ja, der Workflow passt so, allerdings wird der Vorfallsstatus geändert.

Für System Monitoring System wie Icininga, Nagios etc gibt es ein OTRS Modul das das automatisch macht.

[MBastieK]

Oh,
Vorfallstatus meinte ich doch.

Danke; für den Hinweis mit dem Modul.

[MBastieK]

Für System Monitoring System wie Icininga, Nagios etc gibt es ein OTRS Modul das das automatisch macht.

Meinst du eventuell diese Einstellungsmöglichkeit.
Habe im Testsystem das "SystemMonitoring-2.1.2.opm"-Paket von der otrs-Seite installiert.

Auszug aus der SysConfig: Untergruppe: Core::ConfigItem

Config Einstellungen: SystemMonitoring -> Core::ConfigItem
SystemMonitoring::SetIncidentState:
Automatisches setzen des Incident State eines CI, wenn eine System Monitoring Email eintrifft. Nein Ja
(Default: Nein)

--------------------------------------------------------------------------------

SystemMonitoring::LinkTicketWithCI:
Verknüpfen eines bereits geöffneten Incident Tickets mit dem betroffenen CI. Dies ist nur möglich wenn eine weitere System Monitoring Email eintrifft. Nein Ja
(Default: Nein)

[jojo]

richtig.

Achtung:

Der Name des CIs muss mit dem entsprechenden Namen des Hosts übereinstimmen und unique sein

[MBastieK]

Wiedereinmal Herzlichen Dank.

[MBastieK]

Der Name des CIs muss mit dem entsprechenden Namen des Hosts übereinstimmen und unique sein

Ich kann den Begriff "Host" nicht wirklich zuweisen.
Ich gehe davon aus, dass "Host" eine Eigenschaft des Tickets sein muss, um dass Ticket mit dem CI assoziieren zu können.

[jojo]

Der Host kommt aus der Mail des Monitoring Systems und wird durch das Modul in ein Freifeld des Tickets geschrieben

[MBastieK]

Ah, o.k., danke.

Ein Kollege von mir hat mir das auch nochmal erklärt, dass es über eine Monitoring-Schnittstelle funktioniert.

[gandalf]

Meine Frage geht noch etwas darüber hinaus. Nehmen wir an, das System Monitoring hat bei einem ComputerCI den Vorfallstatus auf "Incident" gesetzt. Dieses ComputerCi ist verknüpft mit einem Service (DependsOn). Wie kann ich die Vorfallsstatus-Änderung am ComputerCI automatisiert weiterreichen an den Service und dessen Vorfallstatus ändern? oder beliebige andere Abhängigkeiten modellieren und automatisch verfolgen lassen? Mal einen Tip, wo ich anfangen kann, danach zu suchen... Bitte!

ciao, ralf