Ticketsortierung/-anzeige

[MikeW]

Hallo,

wir haben bereits erfolgreich OTRS eingeführt und ich bin dabei die ganzen Anliegen zu sammeln und versuchen Verbesserungen auch umzusetzen. Jetzt wurde ich gefragt ob man zB aus dem Dashboard die Übersicht so anpassen kann, dass lediglich jene Tickets dort aufscheinen, welche keinem Benutzer zugeordnet sind bzw neu sind, und der Benutzer hingegen nur jene sieht, die ihm zugeordnet wurde und auf Wunsch seine ihm/ihr zugeteilte Queue. Kann man das in irgendeiner Art umsetzen? Oder hat jemand einen anderen ähnlichen Vorschlag, der leichter Umzusetzen ist?

Danke für die Unterstützung.


Lg, Michael

[Daniel Obee]

Ja geht. Teilweise läuft das über die persönlichen Einstellungen (welche Queues sind als 'Meine Queues' deklariert?). Den Rest kannst Du über die Dashboard-Config im AdminInterface einstellen (Config Einstellungen: Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard). Dort kannst Du die einzelnen Bereiche so konfigurieren, wie es am Besten passt.

Wir haben z. B. nur noch eine Anzeige für offene und neue Tickets. Gesteuert wird das über den Attributes & Filter. Offene und neue gesperrte in einer Box sähe so aus:
Attributes: StateType=new;StateType=open;
Filter: Locked

Gruß
Daniel

[MikeW]

Danke für die prompte Antwort. Habe das Auch entsprechend interner Bedarfe umgesetzt. Jetzt gehts nur darum, dass der Agent unter "Tickets" nur seine eigenen sieht und bei Bedarf auf die komplette Queue einsicht hat. Wie setze ich das um?

Danke, Michael

[Daniel Obee]

Der Agent sollte 'Meine Queues' in den Einstellungen setzen - dann kann er im Dashboard direkt danach filtern.

Gruß
Daniel

[MikeW]

Am Dashboard werden nun ausschließlich die neuen Tickets angezeigt die gerade reingekommen sind, oder keinen Besitzer haben. Ich stehe etwas auf der Leitung. Den Benutzern ist soiweso nur der Zugriff auf eine Queue gewährt, und daher braucht er prinzipiell nur jene sehen, bei denen er als Besitzer eingetragen ist.
Ich hoffe wir reden net aneinander vorbei.

Danke, Michael

[Daniel Obee]

Sorry, aber kannst Du mal genau schreiben, was die User wo sehen sollen? Aufgrund deiner bisherigen Beschreibung blick ich das noch nicht...

Normalerweise sollte ein Agent die Queue(s) in 'Meine Queues' packen, die er bearbeiten soll. Die sieht er dann auch default in der Ticketübersicht. Dazu hat er sein "Postfach", also rechts oben die 'gesperrten Tickets'. Das Dashboard dient nur der Übersicht und kann eigentlich x-beliebig konfiguriert werden. Ob neu, offen, unlocked, locked - wie Du magst.

Gruß
Daniel

[MikeW]

Sorry für die ungenaue Beschreibung. Also, vorstellen tu ich mir das so:

Benutzer klickt auf "Ticket" und sieht per default jene Tickets, bei denen er als Besitzer eingetragen ist und keine anderen. Neben "My Queues" habe ich dann die Queues die er noch sehen darf. Und erst wenn ich dort drauf klicke sieht er ALLE Tickets in der Queue. Unabhängig vom Besitzer.
Ist das so möglich?

Danke, Michael

[Daniel Obee]

Jetzt wird's klarer. Ohne individuelle Anpassung ist das so nicht umsetzbar. Ich bezweifele auch, dass das (außer in sehr speziellen Konstellationen) sinnvoll wäre, da ja die Agents erst mal Besitzer werden müssen - und der Schritt kommt ja vor dem Bearbeiten. Ergo ist die systematische Reihenfolge QueueView - persönliches Postfach (gesperrte Tickets) die logischere.

Gruß
Daniel

[MikeW]

OK, vielen Dank für deine Hilfe. Werde alles entsprechend umsetzen bzw die Leute passend schulen

Danke, Michael