Email an bestehendes Ticket als Notiz anfügen?

[shredman]

Hi,

Wir haben OTRS so konfiguriert das man an eine Support E-Mail Adresse schreibt und daraus ein Neues Ticket erzeugt wird. Funktioniert und ist nix aussergewöhnliches. Jetzt kam die Frage auf ob auch folgendes machbar ist.

Man möchte an dieses Ticket, sei es noch offen oder aber schon geschlossen eine Notiz anfügen um das Ticket z.B wieder neu zu eröffnen. Das sollte am besten per E-Mail erfolgen, also nicht nur die Notiz manuell oder per Copy & Paste im Agenten in das Ticket einfügen. Quasi über die E-Mail Supportadresse mit bestimmter Betreffzeile automatisch an ein bestehendes Ticket anfügen lassen.

Danke im voraus.
Gruß,
shred_man

[Daniel Obee]

Sobald die Ticketnummer im Subject ist, ist das das Default-Verhalten...

Gruß
Daniel

[shredman]

Sobald die Ticketnummer im Subject ist, ist das das Default-Verhalten...

Gruß
Daniel

Scheint aber nicht zu funktionieren. Wenn ich z.B auf das Ticket antworte oder weiterleite und die Support Mail-Adresse eintrage und den Betreff auf

[Ticket#2010082610000051] Neuer Status "closed successful"!

oder

[Ticket#2010082610000051]

oder

2010082610000051

ändere

wird trotzdem nix an das bestehende Ticket angefügt? Das Ticket hatte ich angenommen und dann sauber geschlossen. Dann wollte ich mit einer erneuten Mail eine Information an das Ticket anheften und wenn möglich auch wieder eröffnen.

Geht das denn überhaupt oder muss da noch etwas im OTRS konfiguriert werden?

Thx,

Grußm
Frank alias shred_man

[Daniel Obee]

Wie gesagt ist das Öffnen bei FollowUp Standardverhalten. Allerdings muss es in den Queueeinstellungen erlaubt sein (Nachfrage Option: möglich). Allerdings funktioniert so wirklich nur das Öffnen.

Wenn Du das Risiko eingehen willst/kannst, dass auch Unbefugte unter Kenntnis der Mechanik Tickets öffnen und Schließen könnten, dann ließe sich sowas sicherlich auch mit entsprechenden PostmasterFiltern konstruieren.

Gruß
Daniel

[shredman]

Esrtmal danke für die schnellen Antworten. Ich denke ich weiss jetzt was ich ändern muss damit das funktioniert. Wenn wir auf die Mail antworten, die vom OTRS Notification Master kommt verläuft die Mail im Sand.

Der Absender vom Notificationmaster ist otrs.rechnername.domain
Die Supportadresse an die wir Email -> Ticket senden support@domainname

Schreibe ich allerdings beim Replay in die Adresszeile die Supportadresse rein klappt das anfügen ans Ticket.

Ich müsste im OTRS System nur die Absendeadresse vom Notificationmaster zu support@domainname ändern. Dann klappt ein Replay oder ein Forward auf die Notification und wird auch brav an das Ticket angefügt.

Ich habe unter Admin / E-Mail Adressen die OTRS Systemadresse von otrs@localhost auf support@domainname geändert doch die Notification kommt immer noch vom otrs.rechnername.domain.

Wo liegt der Fehler?

Gruß,
Frank

[garwen]

Admin
Config Einstellungen: Framework -> Core
NotificationSenderEmail:

[jojo]

Auf Notifications sollte man ja auch eigentlich nicht per Mail antworten

[shredman]

Hi,

habs gestern auf folgendem Weg hinbekommen. Die E-Mail Adresse des Notification Masters von otrs@localhost auf support@domain geändert und nun werden die E-Mail Nachfragen bzw Notizen, wenn die Queue auf Nachfrage erlauben gesetzt ist, an das bestehende Ticket angefügt. Ist eigentlich der gleiche Weg wie oben nur über die Config.pm aber passt ja.

# notification sender

$Self->{NotificationSenderName} = 'OTRS Notification Master';

$Self->{NotificationSenderEmail} = 'support@domainname;


Warum sollte man nicht auf die Notifications antworten dürfen? Ist das nicht OTRS Konform oder was ist daran falsch? Wüsste nicht wie ich das in diesem Fall anders machen könnte. Der Notification Master gibt doch als Einziger die Infos über erstellte Tickets raus.

Danke

Gruß,
Frank

[jojo]

Vom Design sollte E-Mail Kommunikation aus/zu OTRS mit dem Kunden und externen Partnern erfolgen. Kunden erhalten Defaultmäßig keine Benachrichtigen/Notifications

Agenten nutzen die Weboberfläche.

Fügen Agenten per Mail einen Artikel zum Ticket hinzu, ist er erstmal über das Kundenwebfrontend für den Kunden sichtbar (es sei denn der Artikel wird bei Erstellung über einen Postmaster Filter auf intern gesetzt)