Liste der Empfänger von Eskalationsbenachrichtigungen

[frank-y]

Bei uns wurde das OTRS gerade erweitert, so dass nun für eine weitere Abteilungen Queues, Benutzer usw. angelegt worden sind. Keine der beiden Abteilungen kann auf die Queues der anderen Abteilung zugreifen. Soweit funktioniert es einwandfrei.
Eskaliert aber nun in Abt1 ein Ticket bekommt ein Mitarbeiter von Abt2 eine Eskalationsbenachrichtigung. Wo wird definiert wer Eskalationsbenachrichtigungen erhält

Danke im voraus für die Hilfe

[MIG]

Hi,

jeder kann in seinen Einstellungen (oben in der Leiste) auswählen, für welche Queues er eine Eskalationsbenachrichtigung erhalten soll.

Ggf. gibt es einen Systembenutzer als Verteiler für alle Agenten.

Gruß
m

[eti]

jeder kann in seinen Einstellungen (oben in der Leiste) auswählen, für welche Queues er eine Eskalationsbenachrichtigung erhalten soll.

>soweit ich es verstanden habe, ist das aber doch nur allgemein durch die auswahl der beobachteten queus möglich? für die markierten queues erhalte ich alle mail benachrichtigungen.
oder gibt es eine separate einstellung für welche queues ich über eine eskalalation benachrichtigt werden soll?

[MIG]

Hi,

grundsätzlich gibt es drei hebel.

1. Queue-EInstellungen; Ab wann soll eine Eskalation versendet werden
2. Service/SLA; Zeitlicher Aspekt einer Esakalation
3. Agenten-Einstellung; generell ja/nein; wenn ja, dann Eskalation aktiviert für alle markierten Queues

Queue Auswahl der bevorzugten Queues. Es werden E-Mail-Benachrichtigungen über diese ausgewählten Queues versendet.

Email Benachrichtigung ist auch eine Eskalationsmitteilung.

Gruß
M