nochmal ne Newbiefrage.. / Thema: Tickets sperren

[realmaze]

Hallo zusammen....

ich habe eine Frage zu dem Feature "Ticket sperren".

Wenn ich den Sinn dieser Funktion richtig verstehe, ist es dazu da, damit ein Ticket nicht von 2 Agenten gleichzeitig bearbeitet werden kann.

Welche Funktionen können bei einem von Agent A gesperrten Ticket von Agent B nicht ausgeführt werden?

Wenn ich das teste, dann kann Agent B das Ticket einfach übernehmen und wieder darin herumfuhrwerken. Das sollte doch lt. Sinn der Funktion nicht gehen, oder? Ist da was falsch konfiguriert?

Agent B kann:

- eine Notiz verfassen (egal ob's ihm gehört oder nicht)
- Tickets verknüpfen
- Tickets übernehmen (auch welche, die gesperrt sind)
-> Damit landet es in seinen gesperrten Tickets

Und wenn er dann owner ist, kann er eh alles... (macht ja auch Sinn...)

Irgendwie sehe ich aber KEINEN Unterschied von gesperrten/nicht gesperrten Tickets...

Nehm mir mal bitte einer die Tomaten von den Augen oder sage mir, dass das normal ist oder was man da ändern kann...

[pkfh]

Agent B sieht das Ticket in seiner Queue-Ansicht gar nicht, wenn es gesperrt ist.
Wenn er also darin "herumfuhrwerken" will dann muss er z.B. über die Suche extra das gesperrte Ticket irgendwie suchen gehen ...

(oder seh ich das falsch?)

Dass ein anderer Agent das Ticket übernehmen kann ist durchaus sinnvoll - es könnte ja sein, dass A erkrankt und nicht erscheint - er wird dann trotzdem nicht auch noch sein passwort anderen leuten mitteilen ...

gruss, peter.

[realmaze]

Agent B sieht das Ticket in seiner Queue-Ansicht gar nicht, wenn es gesperrt ist.


Wenn er also darin "herumfuhrwerken" will dann muss er z.B. über die Suche extra das gesperrte Ticket irgendwie suchen gehen ...

(oder seh ich das falsch?)

-> Jup. Siehst du falsch. In der Status View sieht dam die Tickets durchaus. Hier gibt es sogar eine extra Spalte, die anzeigt ob ein Ticket "gesperrt" oder "nicht gesperrt" ist...

Dass ein anderer Agent das Ticket übernehmen kann ist durchaus sinnvoll - es könnte ja sein, dass A erkrankt und nicht erscheint - er wird dann trotzdem nicht auch noch sein passwort anderen leuten mitteilen ...

ich dachte, dafür gibt es den GenericAgent, der gesperrte Tickets wieder entsperrt... (oder sowas... auf jeden Fall lasse ich sie irgendwie wieder entsperren, nach einer gewissen Zeit -> man weiß ja nie...)

gruss, peter.

Danke und Gruß zurück

[Schlumpf]

Und wofür ist dann nun das Sperren von Tickets sinnvoll??

Ich hätte mir jetzt gedacht, damit die Eskalationszeit nicht weiterläuft, weil man ja etwas sozusagen "in Arbeit" hat. Aber dafür gibt es ja den Status "warten", um die Eskalationszeit anzuhalten.

Oder ist es tatsächlich, damit nicht mehrere rumfuhrwerken können. Aber wenn man das Ticket trotzdem noch einsehen kann, auch wenn man nicht der Besitzer ist, ist das ja ebenfalls nicht DER Sinn...

Bitte um Rat.

Freundliche Grüße
Der Schlumpf

[Daniel Obee]

Oder ist es tatsächlich, damit nicht mehrere rumfuhrwerken können.

Exakt.