Agent kann Ticket nicht lesen

[Phonon]

Ich bin gerade dabei otrs 2.4.7 einzurichten und habe dabei zwei schwerwiegende Probleme. Dar Threadtitel bezieht sich auf das gewichtigere von ihnen.

Also zum Problem: Ich habe eine Gruppe Agents in group A und eine Queue Q1.1, welche Unterqueue von Q1 ist und der Gruppe A zugeordnet ist. Weiterhin haben die Agents die Queue Q1.1 als bevorzugt ausgewählt und verfügen in dieser Queue über die Rechte ro und move into.
Wenn nun über das Customerpanel ein neues Ticket eröffnet und an Queue Q1.1 geleitet wird, so erscheint es nicht im Dashboard der Agents. Egal welche Rechte ich ihnen gebe, es ist einfach nicht sichtbar für sie. Erst mit der Option rw erscheint es. Und das ist ganz sicher nicht im Sinne der Anwendung.

Das zweite Problem betrifft die Rollenverwaltung. Ich habe eine Rolle erstellt und eine Gruppe dieser zugewiesen mit den entsprechenden Rechten, die diese Rolle geben soll. Doch wenn ich nun den Agents diese Rolle zuweise (und es wird auch als zugewiesen angezeigt), so wird deren Gruppenberechtigungen nicht für die Agents übernommen.
Beispielsweise ha der Agent ro | move into und die Rolle hat ro | move into | create. Nun weise ich dem Agent diese Rolle zu und unter Benutzer <-> Gruppen behält er dennoch nur ro | move into. Ohne Rollenverwaltung wird es ziemlich unangenehm das System zu verwalten, da ständig Leute kommen und gehen werden.

Zur Information: es ist manuell auf Debian Lenny 64bit mit einer mySQL Datenbank und perl 5.10.1 installiert.

Ich wäre für jede Hilfe sehr dankbar.

[jojo]

Hallo,

zur ersten Frage: Das gehört so, er kann das Ticket ja auch nicht bearbeiten. Zum beobachten den Statusview anschalten und die Beobachtungsfunktion (Watch Feature)

Zur 2. Frage: Die Rechte sind schon korrekt gesetzt, allerdings über die Rolle. Eine direkte Zuweisung von Gruppenrechten des Agenten erfolgt daher nicht. Am besten schaltest Du den Link Benutzer <-> Gruppen via SysConfig aus

[Phonon]

Ok, braucht er denn zum Bearbeiten von Tickets zwingend rw?

Es war so angedacht, dass es Agents mit Eingeschränkten und Agents mit vollen Rechten in einer Gruppe gibt. Die einen sollen Bearbeiten, während die anderen Bearbeiten und Verwalten können. Das orientiert sich an der Struktur der Gruppen nich meine die echten in der Realität, Arbeitsgruppen). Es gibt einen Leiter, der alles darf und der Rest befolgt halt.

Wozu gibt es denn sonst diese Gruppenberechtigungen? Das hat sich mir außer in dem von mir gedachten Kontext noch nicht erschlossen.

[jojo]

Ok, braucht er denn zum Bearbeiten von Tickets zwingend rw?

ja

Die Gruppenrechte sind aus historischen Gründen und für kleine Teams da. Ich würde empfehlen das System von jmnd. konzeptionieren zu lassen, der entsprechende Erfahrung in dem Bereich hat.

[Phonon]

Nun, ausgerechnet bin ich derjenigen, dessen Aufgabe es ist, es zu konzeptionieren und einzurichten.

Das ist insoweit vertrebar, da es hier nicht um geschäftskritische Prozesse geht. otrs wird in diesem Falle als Supportsystem einer Universität eingesetzt und das Konzept stand auch schon. Nur muss ich etwas umstrukturieren um das nun alles zu berücksichtigen, wass ich eben dank deiner Hilfe erfuhr.