Agenten Ticketverschiebungen regeln

[yadadaniel]

Hallo,

ich brauche Hilfe für eine Konfiguration von OTRS. Wir haben OTRS so konfiguriert, dass alle Mails in der Inbox ankommen. Hier werden nun von unseren Agenten die Tickets in die passende Queue geschoben.

Was wir wollen ist, dass unsere Agenten quasi automatisch erkennen können, ob der Absender (Kunden-Benutzer) auf die Queue (in welche verschoben werden soll) auch Rechte hat. Der Agent soll dann erkennen können ob der Kunden-Benutzer Rechte auf die entsprechende Queue hat (egal ob durch eine Gruppe oder einen Service) oder nicht.

Idealerweise soll das System (OTRS) es sogar verhindern, dass der Agent das Ticket aus der Inbox in eine Queue verschiebt, auf die der Kunden-Benutzer keine Rechte hat.

Wie kann ich das konfigurieren?

[jojo]

Gar nicht.

Warum arbeitest Du mit Customergroup Support, gibt es dafür einen speziellen Anlass?

[yadadaniel]

Ja gibt es. Unsere Kunden haben Wartungsverträge. Und die Agenten sollen nur die Anfragen von Kunden mit gültigen Wartungsverträgen bearbeiten.

[jojo]

das lässt sich doch ohne customer group support abbilden

[yadadaniel]

und wie ?

[jojo]

z.B. durch einen entsprechenden Eintrag in der Kundendatenbank (Supportberechtigt ja/nein)

[yadadaniel]

Ich finde diese Konfigurationsmöglichkeit grad nicht. Allerdings ist es auch so, dass wir mehere Produkte und damit mehrere Produkt-Queues haben. Ein Kunde hat meistens nur auf 1 oder 2 Queues eine Supportberechtigung, auf die anderen aber nicht. Kann ich das auch konfigurieren?

[jojo]

sowas sollte über Service/Sla abgebildet werden

[yadadaniel]

Okay, dass heißt ich definiere für jeden Kunden ein Service oder ein SLA, und dann können unsere Agenten die einkommenden Tickets nur noch auf die in der SLA freigegebenen Queues verschieben?

Wie geht denn das bzw. was muss ich beachten? (Ich hatte das mal mit Services probiert, aber das hatte nicht geklappt).

[jojo]

Service/SLA sind unabhängig von Queues.

Ich empfehle hier eine Konzeptionierung durch einen Consultant

[yadadaniel]

Braucht man dazu das ITSM-Modul?

[jojo]

nein