OTRS Idee umsetzbar?

[beist]

Hallo, ich möchte folgendes mit meinem OTRS (2.4.7) umsetzen und wollte fragen ob und wie es möglich ist.

- Ich möchte das "Web-Interface" über das man Tickets schreiben kann so konfiguriere, das ein Kunde der ein Ticket schreibt seine Kundennummer angibt und aufgrund dieser wird das Ticket seinem Zuständigen Sachbearbeiter zugewiesen ( Kundenr <-> Sachbearbeiter Beziehung erstellen? )

- Beispiel:
es gibt 100 Sachbearbeiter
es gibt 100 Kunden
es sind 10 Sachbearbeiter(Sachbearbeiter_Gruppe1) für 10 Kunden zuständig ( dabei ist jeder Sachbearbeiter der Gruppe 1 für jeden Kunden 1-10 zuständig also nicht festzugeordnet ) auch möglich 1 Sachbearbeiter für 10 Kunden.
-> jetzt soll der Kunde ein Ticket über das Webinterface schreiben und dann ( per Kundennummer ) der richtigen Sachbearbeitergruppe zugewiesen werden

[Johannes]

Hmm...ich würde sagen JA.

Und zwar mit einem Pre Mail / Ticket Filter (ggf. analog zur System Monitoring Suite) oder direkt beim Aufurf des Ticket Erstellens über das Web Frontend. Dort könntest Du einen Filter schreiben der in die von Dir zu bauende Tabellenstruktur schaut und entsprechend der dortigen Werte Tickets zu Mitarbeiter zuordnet.

Kurz und knapp geht. Ist aber ein gutes Stück Aufwand.

- Datenbankstruktur
--Mitarbeiter zu Kunden# Zuordnung
--ggf. Gruppen zu Mitarbeitern usw

- Hook beim Ticket erstellen oder "Pre Filter" / Gernic Agent um Tickets zu bearbeiten direkt nach ihrer Erstellung
-- Funktion die In deine Datenbank greift um die Regeln zu lesen
-- Funktion die entsprechend das Ticket manipulitert
-- Fehlerkontrolle
- Oberfläche in der Config um die Beziehungen auch nachträglich pflegen zu können

Da kommt gut was zusammen

[beist]

Ok, vielen Dank muss ich mir mal anschauen klingt umfangreich.

Eine weitere etwas leichtere Idee evtl.: wenn Tickets per Mail kommen und in den Mails die Kundennummer steht ist dann eine Zuordnung zu bestimmten Sachbearbeitern möglich?