Eskalationszeit von mehr als 24 Stunden möglich?

[mreichelt]

Hallo,

ich arbeite momentan mit OTRS in Version 2.4.7.
Nach einigen Stolpersteinen bei Installation und Konfiguration läuft es jetzt endlich.
Nun habe ich gesehen, dass man die Eskalationszeit nur mit max. 24 Std. angeben kann, was hier bei uns leider zu wenig wäre.
Kann man Tickets auf irgendeinem Weg erst 14 Tage nach der der letzten Änderung (auch Notiz) eskalieren lassen und / oder die Agenten darüber benachrichtigen?
Mit Hilfe der Ticket-Suche lassen sich ja Tickets, die meinen Kriterien entsprechen, finden. Der Generic Agent bietet leider keine so präzisen Möglichkeiten zum auffinden von Tickets wie die sich Suchfunktion.

Notfalls sollte man auch über eine SQL-Abfrage an die betroffenen Tickets bekommen, allerdings würde ich ungern irgendeine "Parallellösung" neben OTRS betreiben wollen.

Viele Grüße

Mark.

[stanhale]

Hallo,

du kannst die Eskalationszeit für jede Queue in Minuten festlegen. Eine Beschränkung auf 24h (1440 Min) ist mir nicht bekannt.
Die Zeit bezieht sich im übrigen auf den zugrunde liegenden Kalender, es wird nur Arbeitszeit berechnet.

[risker]

Hallo,

ich habe ein ähnliches Verhalten beobachtet: ein Kunde wollte für eine Queue 2 Arbeitswochen (4800 Minuten) als Eskalations-Aktualisierungszeit, angezeigt werden aber nur 24 Stunden.

Ist das ein Bug oder wo kommt das her?

Grüße
risker

[jojo]

es lassen sich beliebig lange Eskalationszeiten eintragen. Achtung es werden die Arbeitszeiten berücksichtigt (d.h. 24h sind meist 3x8 Arbeitsstunden also 3 Tage)

[risker]

In der Ticket Ansicht wird mir z.B. bei einem Ticket (welches ich um 11:13 uhr erstellt habe) mit einer Reaktionszeit von 480 min ( 8H ) folgendes angezeigt:

Reaktionszeit:
22 Stunden 59 Minuten
22.10.2010 10:13

Working Hours sind von 8-16 Uhr d.h.

Er sollte dann also für heute ~ 5h und für morgen dann ~3h rechnen, dann wären wir aber wieder bei 11:13 Uhr...warum zeigt er da 10:13 Uhr an?


bei einer Eskalationszeit von über 24h zeigt er mir heute bei einem Ticket tatsächlich den richtigen Wert an, obwohl an den Queue Einstellungen nichts geändert, sehr mysteriös.

[jojo]

wenn Du bei den Arbeitszeiten folgende Felder angehakt hast:

8 9 10 11 12 13 14 15 16

dann bedeutet das

von 08:00 - 16:59

[risker]

Ah, da wird ein Schuh draus.. danke!