Kunde antwortet auf falsches Ticket

[cimbo]

Hallo,

vielleicht hat hier jemand eine Idee, wie ich das Problem lösen kann. Folgendes Szenario:

- Kunde hat zwei offene Tickets
- Kunde antwortet willkürlich auf die E-Mails (achtet nicht auf die Ticket-ID)

Hier an der Uni sind nicht alle Mitarbeiter so vertraut mit dem System. Besteht die Möglichkeit, eine Kundenantwort in ein bestehendes Ticket zu kopieren? Mit "teilen" erstellt das System ein neues Ticket. Dieses könnte man auch mit dem anderen Zusammenfügen, ist aber meiner Meinung nach eine Suboptimale Lösung, da der Kunde jetzt wieder E-Mails erhält und somit nur noch weiter verwirrt wird. Außerdem tauchen unten bei den verknüpften Ticket immer mehr Tickets auf.

Andere Möglichkeit wäre, man leitet die Kundenantwort per "Umleiten" (Bounce) oder weiterleiten an das bestehende Ticket weiter. Nur meckert OTRS dann, dass es sich um eine Lokale E-Mail Adresse handelt.

Gibt es hier keine Möglichkeit? Oder fehlt diese Funktion einfach? Wäre vielleicht ein schönes Feature, dass man über "teilen" auch eine Antwort zu einem anderen Ticket hinzufügen kann.

Ich hoffe, ich hab mein Problem verständlich genug erklärt.

Gruß
cimbo

[risker]

Teilen und Zusammenfügen hat nicht zwangsläufig eine Nachricht an den Kunden zur Folge.