Wir benutzen seit einigen Tagen OTRS. Soweit funktioniert es wunderbar, nutzen auch sicherlich nur einen minimal Teil der ganzen Funktionen.
Nur eine Sache konnte ich noch nicht herausfinden.
Wir haben folgendes Queues, Gruppen und Zuordnungen:
Gruppen:
- Sekretariat
- User
Queues:
- Eingang (-> Sekretariat)
- Agent1 (-> User)
- Agent2 (-> User)
- Agent3 (-> User)
Den Eingang sollen alle drei Agenten sehen können. Wenn jetzt jemand auf ein Ticket antwortet, wird ja der Besitzer auf diese Person geändert. Das Ticket verbleibt allerdings im Queue Eingang. Für jeden Agenten ist unter "Meine Queues" Eingang und AgentX und "Benachrichtigung über Folgeaktionen = ja" angegeben.
Wird jetzt durch den Kunden auf das Ticket geantwortet, bekommt jeder Agent eine Benachrichtigung, das eine Nachfrage vorliegt, da dieses Ticket noch im Eingang liegt. Das ist allerdings nicht sehr sinnvoll und eher störend.
Ist es irgendwie möglich, das Ticket direkt in den Queue AgentX verschoben wird? Derzeit ist es mit einem Job gelöst, der alle 10 Minuten Tickets verschiebt. Allerdings kommt es recht häufig vor, dass Kunden sofort antworten.
Ich hoffe, ihr versteht mein Problem und könnt mir helfen
Vielen Dank
Marco