Hallo,
ich hab folgendes Problem:
Wir sind dabei eine Rufbereitschaft einzurichten wobei es 1 Hauptverantwortlichen gibt. Der Kunde eröffnet via Webinterface oder Email ein Ticket in einer Spezielen Queue die dann Emails an den Pager des Hauptverantwortlichen schickt.
Nun soll falls der Hauptverantwortliche nicht innerhalb von 2 Stunden reagiert der rest vom Team alarmiert werden.
Nun meine Frage gibt die Eskalationsfunktion so ein Konstrukt her? wenn nicht hatte ich mir überlegt jedes Ticket das in der Queue rein kommt direkt einem Agent zu zuweisen somit bekommt nur er eine Email und bei einer Eskalation würde die ganze Queue Informiert nur wie kann ich das bewerkstelligen?
mfg
Michael