Zeiteinheiten per Filter eintragen

[Neturius]

Hallo,

kleines Problem =)

Ich schicke ne mail an unser Ticket System und habe über den Filter es so eingestellt das wenn er im Body [Close] findet er das Ticket gleich erfolgreich schließt.

Nun habe ich aber das Problem das dann ja keine Zeiteinheiten gesetzt sind. Gibt es einen Filter wo ich z.b Zeit: 30 eintrage das OTRS automatisch 30 Zeiteinheiten einträgt?


Gruß Phil

[Neturius]

Problem ist immer noch, Vllt jemand eine Idee?

OTRS 3 eventuell eine Lösung Parat?

Geht einfach darum das viele Kollegen auch von zuhause / Unterwegs Arbeiten, die Arbeit erledigen, aber einfach keine lust mehr haben, sich per VPN zu unseren Netz zu verbinden um sich dann bei OTRS einzuloggen und Ihre Tickets zu schreiben.

Einfacher und schneller gehts halt per Mail an unseren OTRS Server.

Funktioniert auch prima außer, das man die Zeiteinheiten nicht übergeben kann bzw. auch keine FreeTime Felder

Hoffe ihr versteht was ich meine!

Lg Phil

[jojo]

Custom Development. Out of the box geht das nicht.

[Neturius]

Was denks du wieviel Aufwand das wäre bzw. über welche Kosten reden wir ca.?

Lieben Gruß Phil

[tgoerich]

Hi,

wieso machst Du das nicht anderst? Wir machen das mit solchen Tickets wie folgt:

Erstmal nach Subject oder Body Filtern und dann auf "removed" setzen. Dann einen Generic Agent laufen lassen, der alle Tickets die den Status "entfernt" haben mit einer Notiz und dazugehörigen Zeiteinheiten auf "erfolgreich geschlossen" setzt.

Sind zwar 2 Schritte und geht nur wenn Du den Status "entfernt" nicht anderst verwendest.

Vielleicht hilfts ja weiter.

Gruß

Thorsten

[Neturius]

Hallo Thorsten,

das ist eine gute Idee, aber wie übergebe ich die Zeit die ich in der E-Mail eintrage?

Mit deiner Variante würde ich diese Spezielen Tickets auf "removed" per Filter setzen, der Generic Agent würde dann bei allen Tickets die den Status "entfernt" haben eine feste Notiz und Zeit eintragen und danach erfolgreich schließen.

Problem ist nun das die Bearbeitungszeiten natürlich unterschiedlich sind.



Weißt du was ich meine?

Liebe Grüße Phil

[tgoerich]

Moin,

ja, jetzt weiß ich, was Du meinst. Das wird ohne weiteres so nicht möglich sein denke ich. Da mußt Du ein Script laufen lassen, welches erkennt wieviel Zeit die jeweilige Mail hat und dieses Ticket dann mit den Zeiteinheiten schließt. Was das für ein Aufwand wäre, kann ich Dir leider nicht sagen. Wir haben hier halt einen festen Zeitrahmen dafür festgelegt. Sind das Projektzeiten die total unterschiedlich sind oder kann man absehen welche Zeiten ungefähr für was benötigt werden?

Oder die Kollegen sollen sich per Webfrontend einloggen. Wenn ihr in der Firma das Agent Frontend durch die Firewall lasst, geht das auch ohne VPN (vorausgesetzt das ist so bei Euch machbar). Das werde ich nämlich mal noch hier bei uns testen, https ist eh eingeschaltet, dann noch n paar Einstellungen in der Firewall und dann sollte das gehen. Oder? Weil bevor Du jetzt die OTRS verdrehst und bei jedem Update wieder verdrehen mußt, würde ich die Kollegen bitten das so zu tun. Ich weiß ja nicht was die in die Mail tippen (sollte ja eigentlich auch drinstehen was gemacht worden ist, je nach Einsatzgebiet der OTRS), ob sie dann ne Mail tippen oder sich schnell von zuhause aus einloggen und das da direkt tippen.............

Klar ist der Weg jetzt bequemer für die Benutzer, doch Du mußt das ja so hinbiegen das es noch "einfacher" wird.

Gruß

Thorsten

[Neturius]

Hi,

die Firewall freizuschießen wäre kein Problem, aber es ist per Outlook einfach komfortabler

Wenn Mails reinkommen einfach weiterleiten ans Ticketssystem, per Filter Besitzer, Verantwortlicher und Ticket schließen setzen fertig. Nur die Zeit fehlt halt noch =)

Das mit den Besitzer und Verantwortlichen hab ich folgender maßen gemacht:

1. /opt/otrs/Kernel/System/PostMaster/NewTicket.pm
Unterhalb Zeile 158 das Folgende einfügen - Zur Orientierung darüber noch die 2 letzten auskommentierten Originale:

Code: Alles auswählen
#OwnerID => $Param{InmailUserID},
#UserID => $Param{InmailUserID},
OwnerID => $GetParam{'X-OTRS-OwnerID'} || $Param{InmailUserID},
UserID => $Param{InmailUserID},
ResponsibleID => $GetParam{'X-OTRS-ResponsibleID'} || '',



2. Sysconfig Ticket Core::Postmaster
Im Block PostmasterX-Header 2 neue Zeilen anlegen:
X-OTRS-ResponsibleID
X-OTRS-OwnerID

Die kannste nun in Postmaster Filtern verwenden.

3. Filter basteln (Beispiel)
Treffer:
From = max.mustermann@muster.de
To = servicedesk@muster.de

Setzen:
X-OTRS-Lock = lock
X-OTRS-Queue = 2nd_level::Musterqueue
X-OTRS-OwnerID = 17

Für die UserID musst Dir einfach die ID des gewünschten Besitzers aus der Tabelle Users schnappen.

Das hat super geklappt, daher dachte ich das man eventuell so in der Art auch einen neuen Filter für Zeit erschaffen kann.

So das ich im Body nach dem Wert Keyword:[0-9]* suche.. Problem ist das ich den richtigen TicketTime wert nicht kenne bzw der denke nicht existiert. (RegExp)


Kannst du mir folgen?


Gruß

Phil

[tgoerich]

Hi Phil,

ja kann Dir soweit noch folgen (auch wenn ich nicht gerade ein Profi in OTRS bin). Leider weiß ich auf Anhieb nicht wie man das effektiv lösen könnte. Wir werden das definitiv früher oder später über den Agent Login von extern lösen. Alles andere ist mir persönlich zu viel "gefrickel"

Gruß

Thorsten