Zusammenfassen von E-Mails

[obrus123]

Hallo zusammen,

derzeit testen wir ein wenig mit OTRS 3.0.2 rum. OTRS 2.X hatten wir uns kurz vorher angesehen, haben uns aber entschieden direkt auf 3.X zu setzen
Als Testsystem wird derzeit Ubuntu eingesetzt.

Unser Problem ist:

Die Tickets kommen auf verschiedene Wege in unser System. Einmal ganz normal über das Ticketsystem womit wir auch sehr zufrieden sind. Die Ticketerstellung über Telefonticket ist auch soweit okay.
Außerdem setzen wir eine E-Mail Adresse ein, wo viele Supportanfragen landen. Die E-Mails landen auch korrekt über IMAP im OTRS System.
Gibt es eine Ticketnummer im Betreff werden die Tickets logischerweise zusammengefasst. Gibt es aber keine Ticketnummer im Betreff werden die Tickets nicht zusammengefasst.
Zu diesem Thema habe ich auch einige Infos gefunden, aber keine genaue Lösung für mein Problem.

Ich verdeutliche das Problem mal an einem Beispiel:

Kunde A sendet eine Supportanfrage an die E-Mail Adresse
E-Mail landet im OTRS Ticketssystem und bekommt die Ticketnr 1
Vertrieb A antwortet dem Kunden A und setz die E-Mail Adresse ins CC.
Die Antwort von Vertrieb A landet im Ticketssystem und es wird ein neues Ticket erstellt Nr2
Kunde A antwortet und es wird wieder ein neues Ticket erstellt.
Erst wenn jemand aus dem Ticketsystem antwortet, kann eine Zuordnung statt finden. (Was auch klar ist, da ab nun eine TicketNr im Betreff steht)

Im Endeffekt benötige ich nur eine Filterung des Betreffs.

Kunde A E-Mail Betreff: Probleme Webinterface
Vetrieb A E-Mail Betreff: AW: Probleme Webinterface

Von der Logik her also:
E-Mail kommt rein, kommt der Betreff in einem aktuellen Ticket vor, dann zusammenfassen.

Ich hoffe mir kann jemand weiterhelfen. Danke schon einmal.

Viele Grüße.

Obrus

[jojo]

Der Vertrieb sollte eine Mail, die ins Ticket System läuft gar nicht in seinem Mailclient sehen und daher auch nicht darüber beantworten können.

Mails die ins OTRS laufen, sollten auch ausschliesslich daraus beantwortet werden.

[obrus123]

Das mit dem Vertrieb war nur ein Beispiel.
Es kommt halt vor, dass jemand zu dieser E-Mail Antwortet (arbeitet nicht mit Ticketsystem) und Sachen hinzufügt die auch im Ticketsystem stehen sollten.
Mir ist auch klar, dass OTRS so konzipiert ist nur aus OTRS zu antworten. Also über Sinn und Unsinn wollte ich nicht diskutieren.

Evtl. kann mir ja jemand einen praktischen Ansatz liefern:

Momentan sieht es so aus:
1. E-Mails werden mit fetchmail abgerufen
2. E-Mails werden mir procmail weiterverarbeitet (momentan wird einfach alles an den PostMaster weitergeleitet)
3. Alle E-Mails landen im OTRS

ich komme nur bei folgender Sache nicht weiter:
Mit Hilfe von procmail kann ich die E-Mails filtern. Wie kann ich in der procmail Config prüfen ob es ein offenes Ticket mit dem Betreff gibt und dem Betreff dann die Ticketnr hinzufügen.

Danke.

[jojo]

Das ganze wird schon mal nicht funktionieren, da der Betreff nicht eindeutig sein muss. Stell Dir mal vor, was passiert wenn 2 unterschiedliche Kunden Euch eine Mail mit dem Betreff "Mein Drucker geht nicht" schreiben...

Wenn alle Mails ins OTRS laufen, und keiner eine Kopie bekommt, dann kann auch keiner direkt per Mail antworten.

Es gibt zwar die Möglichkeit "in Reply-To" und "in Reference To " Header zu berücksichtigen, die sollten aber hier nicht zum tragen kommen

[obrus123]

Das ganze wird schon mal nicht funktionieren, da der Betreff nicht eindeutig sein muss. Stell Dir mal vor, was passiert wenn 2 unterschiedliche Kunden Euch eine Mail mit dem Betreff "Mein Drucker geht nicht" schreiben...

Der Betreff ist in unseren Fall eindeutig. Da es sich bei den Ticketersteller auch nicht um Kunden handelt. Und würde es tatsächlich mal passieren, würde man das Ticket einfach trennen.

Wenn alle Mails ins OTRS laufen, und keiner eine Kopie bekommt, dann kann auch keiner direkt per Mail antworten.

Da es sich bei der Mail Adresse um einen Verteiler handelt, bekommt jemand eine Kopie. D.h. es werden Informationen hinzugefügt AW: $BETREFF
Nur alle Tickets immer zusammenzufügen ist viel Arbeit.

Es gibt zwar die Möglichkeit "in Reply-To" und "in Reference To " Header zu berücksichtigen, die sollten aber hier nicht zum tragen kommen

Ja in der Sysconfig unter dem Modul PostMaster gibt es die Möglichkeit die zu berücksichtigen. Das hat nur nicht funktioniert:

Der Betreff hat immer die gleiche Struktur AW: $BETREFF oder WG: $BETREFF.

Nochmal ich möchte nicht über Sinn und Unsinn diskutieren. Ich möchte praktische Ansätze.
Ich gebe vll. ein wenig Background:
Eine Leitung möchte sich nicht ins OTRS einloggen, sondern mit AW: $Betreff vom Ticket Anweisungen hinzufügen.

Danke.

[jojo]

Dann musst Du ein eigenes PostMasterFilter Modul entwickeln, das das macht und Follow Ups dieser Art erkennt.

[obrus123]

Was macht die Funktion "in Reply-To" und "in Reference To " Header in der Sysconfig eigentlich genau.
Soweit ich ich vermute, erkennt er nur Antworten auf Nachrichten vom Ticketsystem oder?

[jojo]

richtig.

OTRS hat bzgl. der Mailkommunikation ein Alleinstellungsmerkmal, d.h OTRS sendet E-Mails nach extern und empfängt sie von extern. Eine Dreieck Kommunikation, wie Du sie beschrieben hast ist nicht vorgesehen.

[obrus123]

Ich habe gerade in Core::PostMaster.
"in Reply-To" und "in Reference To nochmals aktiviert.

Und die Werte angepasst für:
Ticket::SubjectRe
Ticket::SubjectFwd

Dort war nur AW und WG eingetragen. Ich habe dort nun AW: und WG: eingetragen und siehe da, er ordnet die Tickets bei Antwort nun korrekt zu.

Das ist alles was gebraucht habe. Da bei uns der Betreff immer um ein AW: oder WG: ergänzt wird.

Trotzdem danke für die Hilfe.