Ticket mit eigener ID erstellen bzw. nachträglich ändern

[fg_p]

Hallo liebes Forum,

Ich hätte eine Frage bezüglich TickedID:

Und zwar würde ich die Funktion brauchen, ein Ticket mit einer eigenen Ticketnr. zu erstellen.
Sinn dahinter ist dieser: Wenn ich unterwegs bin, und ich einen Anruf bekomme, möchte ich meinem Kunden sofort eine Ticketnr. sagen können. Da ich aber nicht auswendig weiß, welche TicketID als nächstes angelegt wird, hätte ich gerne eine andere, welche nicht vom System automatisch erstellt werden kann, weitergegeben.

z.B. Das System erzeugt immer eine 1000xxx Nummer. Wenn ich unterwegs bin, hätte ich dann z.B. eine 10112201 (Jahr, Monat, Tag, Fortlaufend) weitergegeben, und später, wenn ich wieder im Büro bin, ein Ticket mit dieser ID angelegt.

Ist dies mit dem System möglich bzw. leicht realisierbar?

Als Alternative würde es auch reichen, wenn man bei einem vorhandenen Ticket nachträglich die ID ändert, also von der 1000xxx --> 10112201.

Würde mich über eure Hilfe freuen.

/Edit:
Ich habe selber auch schon ein wenig probiert, habe in der Datenbank die TicketID auch ändern können, allerdings steht dann im Text immer noch die alte Ticketnr. drinnen. Habe mir auch schon die Tabellen durchgeschaut, allerdings finde ich nicht, in welcher der Text des Tickets drinnensteht (Hätte mir gedacht, dass ich einen eignene Button hinzuprogrammiere, mit welchem ich alle relevanten Inhalte der Datenbank ändere und so händisch die Ticketnr. ändern kann. Ev. gibt es hierzu einen Lösungsweg.

Freundliche Grüße

[jojo]

einfach mal eben ne Ticketnummer ändern geht nicht.

Am besten eröffnest Du ein Ticket via iphone app, oder über einen mobilen Browser.

[fg_p]

Danke für die rasche Antwort.

Ich dachte mir bereits, dass es keien implementierte Funktion dazu gibt, deshalb habe ich schon selber ein bisschen herumprobiert.

Deshalb habe ich mich ja schon ein bisschen mit der Datenbank im Hintergrund befasst. In der Table Ticket kann ich ja die Ticketnummer ändern (eimal in der Table "ticket" und dann noch in der "ticket_history" an dem Punkt, wo das Ticket quasi erstellt wird), was dann auch vom OTRS akzeptiert wird. Es scheint dann auch unter der neuen Ticketnummer auf. Allerdings steht dann im Text des Tickets immer die alte Ticketnr. drinnen und in den Mail an den Kunden "Re: [Ticket#10112201] [Ticket#10000xxx]"
Und nun hätte ich die Tabelle gesucht, wo der Text gespeichert ist. Da hätte ich gelgaubt, dass der in der Table "article" steht, allerdings finde ich hier den Inhalt des Tickets nich. Es steht zwar für jeden Eintrag des Tickets (also z.B. jedes Mail oder jede Info) ein eigener Eintrag drinnen, aber nicht der Text. Deshalb habe ich weitergesucht, aber bis jetzt noch nichts gefunden. Vielleicht weiß jemand von euch Bescheid, wo der Inhalt des Tickets drinnensteht?

/EDIT:
Es steht nach dem Ändern der IDs in der Datenbank im Webinterface auch immer die alte TicketID im Betreff drinnen. Vielleicht hilft das auch noch weiter...

[jojo]

der HTML Text ist ein Attachment.

Du solltest wirklich nichts direkt in der DB ändern, damit kannst Du das gesamte System gefährden. Außerdem ist es nicht mehr revisionssicher. Was spricht gegen eine Erfassung über einen mobilen Client?

[fg_p]

und wo wird der HTML-Text dann gespeichert? Nehme an, direkt am Server/am Filesystem und nicht in der Datenbank.


Die Methode mit dem mobilen Client stört mich deswegen, weil ich bei einem Anruf sofort eine Ticketnr. parat haben will. Wenn ich aber mit dem Handy telefoniere, ist es eher umständlich, nebenbei noch ein Ticket zu erstellen.

[Niels]

Der Text steht IMHO in der Tabelle article.
Ich habe mir dabei schon vor OTRS eine andere Arbeitsweise angewöhnt: Ich bitte die Kunden grundsätzlich, mir eine Erinnerungsmail zu schreiben, was auch in 98% der Fälle angenommen wird. OK, war jetzt nicht die Frage und der Mensch soll sich nicht nach dem System drehen, aber so als Denkanstoß wollte ich das mal loswerden, denn bei mir bewährt sich das.

Niels

[jojo]

ist auf alle Fälle besser als manuell in der Datenbank rumzufummeln.

[fg_p]

in der Tabelle Article steht z.B. nur TicketID, ArticleTypeID,...und noch der Content Type, also in welchem Format das ganze geschrieben ist, z.B. "text/plain; charset=utf-8"

Wenn ich dann in der Article_Attachment schaue, gibt es einen Eintrag mit der gleichen ArticleID, und da steht unter Filename "file-2". Damit kann ich allerdings nichts anfangen. Auf den direkten Inhalt der Mails/Attachments bin ich noch nicht gekommen...


Ich weiß, ich bin ein bisschen lästig mit dem Problem, aber ich würde es gerne so lösen, auch wenn ich für eure Vorschläge sehr dankbar bin.
Also bitte nicht falsch verstehen und böse sein, wenn ich da immer weiter nachbohre.

/EDIT:
OK, die Daten stehen doch in der Table Article, allerdings als BLOB. Jetzt muss ich nur noch ein bisschen SQL-Bastelarbeiten leisten.


Auf jeden Fall Danke für eure Hilfe