ich habe noch ein paar allgemeine Fragen zu OTRS. Google hat mir leider nicht wirklich weitergeholfen (das meiste was ich gefunden habe bezog sich auf OTRS2):
- gibt es die Möglichkeit (direkt im System oder per extra Paket) eine Zeiterfassung einzubinden? Ich denke hier an eine Lösung, wo ich die Zeit für ein Ticket direkt mitloggen kann. Also das ich bei einem Ticket sozusagen auf "Start" drücke wenn ich anfange damit zu arbeiten und auf "Stop" wenn ich wieder aufhöre daran zu arbeiten und automatisch geloggt wird, wielange an dem Ticket gearbeitet wurde.
- kann man irgendwie die Eskalationszeiten direkt für ein Ticket einstellen und nicht nur für eine komplette Queue?
- Ich habe auf http://blog.otrs.org/ ein Screenshot gefunden, auf scheinbar mehr Optionen gegeben sind als in der Version, wie wir sie im Moment nutzen
Oben sind neben den Buttons für neue/gesamte eigene Tickets und Verantwortlichkeiten noch 4 weitere Buttons. Kann mir jemand sagen, was es damit auf sich hat?
- Kann man in OTRS eine Art Mail-Inbox machen. Also dass die E-Mail Accounts für jeden Agent automatisch abgerufen werden und neue Mails angezeigt werden (mit evtl. der Option direkt aus einer Mail ein Ticket zu machen)? Hintergrund ist der, dass wir eine zentrale Support Mail haben, an welche die Kunden die Support-Anfragen senden sollen. Diese werden dann auch direkt ins Ticket-System eingetragen. Leider nutzen aber einige der Kunden immer noch die persönlichen Mail-Adressen der Agents. Hier wäre es eine Erleichterung, diese direkt einspeichern zu können und nicht immer den Text in ein neues Ticket kopieren zu müssen. Darüber hinaus wäre man dann auch mit der persönlichen Mail-Adresse unabhängig von dem Arbeitsplatz.
- Wenn ein Agent bei "Meine Queues" unter seinen persönlichen Einstellungen eine Queue nicht mit markiert, hat man bei einem neuen Telefon-Ticket nicht die Möglichkeit, diesen Agenten als Besitzer einzutragen. Besteht die Möglichkeit, dieses zu deaktivieren, dass die Agents keine Möglichkeit haben, sich aus einer Queue zu "löschen"?
So, das war denke ich erstmal alles.
Danke
Tilo
