Gibt es eine Telefon/Schnittstelle...?

[novalee]

Hallo!

Habe frisch mit OTRS angefangen und nach der Installation auch schon alles soweit eingerichtet. Ein paar Fragen hätte ich aber noch, wäre super wenn mir jemand davon was beantworten kann:

- Gibt es eine Möglichkeit OTRS mit einer Art Telefon-Schnittstelle auszustatten? Also so dass wenn ein Anruf kommt sofort die Nummer des Kunden mit in einer DB gespeicherten Info (Name, Rechner etc.) auftaucht?
Falls ja, was benötigt man dazu?

- Wozu genau sind die sogenannten freien Felder gut? Wenn man da einfach alles mögliche reinschreiben kann und die Texte für die nachfolgenden Tickets nicht übernommen werden, kann man doch genausogut einfach die Notizfunktion benutzen?

- Kann man die Ticketnummerierung vereinfachen und anpassen (Datum + 2 stellige Nummer)? Wenn ja, wo? In den Einstellungen habe ich schon etwas gefunden wo man die Art der Nummerierung einstellen kann, also ob nach Datum oder eine Random-Zahl etc. aber das bringt mir ja nichts wenn ich da was benutzerdefiniertes haben will.

Das wars erstmal, weitere Fragen kommen bestimmt noch
Vielen Dank schonmal im Voraus!

[flups]

Hi,

Gibt es eine Möglichkeit OTRS mit einer Art Telefon-Schnittstelle auszustatten?

Kann dir bezühlich dieser Frage nicht weiter helfen, aber das Stichwort, nach dem du suchst, heißt "TAPI", vielleicht hilft das bei Recherchen.

Wozu genau sind die sogenannten freien Felder gut? Wenn man da einfach alles mögliche reinschreiben kann und die Texte für die nachfolgenden Tickets nicht übernommen werden, kann man doch genausogut einfach die Notizfunktion benutzen?

Definitiv nein!

Freie Felder sind nicht in dem sinne frei, dass man da reinschreiben kann, was man will, sondern dass sie vom Kunden im Rahmen der eigenen Prozesse frei angepasst werden können. Dahinter steckt schon eine Informationsstrukturierung, die mit einer Notiz nicht gegeben ist.

Wir wickeln beispielsweise über OTRS den First-Level-Support hab. Wenn wir ein Ticket nach außen geben, können wir uns nicht darauf verlassen, dass dort unsere Ticketnummer verwendet wird, weil externe Dienstleister eigenen Ticketsysteme haben. Deshalb wird die Ticketnummer des Dienstleisters immer im Freitextfeld 1 gespeichert. Dadurch können wir zum einen schnell Bezug auf externe Ticketnummern nehmen, und zum anderen gewährleisten, dass Tickets beisammen gehalten werden.

In unserem alten Ticketsystem hatten wir keine Freitextfelder, dort mussten wir entsprechende Informationen in Notizen (dort Logs genannt) hinterlegen. Eine automatisierte Auswertung darüber war schlicht und ergreifend unmöglich.

Kann man die Ticketnummerierung vereinfachen und anpassen (Datum + 2 stellige Nummer)?

Meines Wissens nicht.

Wir hatten übrigens mal die Ticket-Nummer auf "Autoincrement" umgestellt, weil uns die Standard-Nummern zu lang waren, aber irgendwie hat das nicht so funktioniert. OTRS hat die Antworten nicht erkannt und sich in eigen Modulen auch nicht um diese Vorgabe gekümmert, sondern einfach"DateChecksum-TNs verwendet.

Ich bin mal gespannt, ob das in der 2.1 besser wird.

Gruß,
Flups

[Andre Bauer]

Ich kenn das unter CTI (Computer Telephony Integration).

Auf der ML hatte sich mal jemand was mittels Asterisk gebastelt.

Siehe: http://www.mail-archive.com/otrs-de@otr ... 04381.html

Das wäre mal wieder ein schönes Projekt, sowas umzusetzen...

[flups]

Hallo Mono,

CTI ist ein mehr oder weniger schwammiger Oberbegriff, TAPI ist eine klar definitierte Programmier-Schnittstelle.

Flups