Kunde ohne EMailaddresse

[Treverix]

Mir fehlt noch der Ort wo ich suchen soll - kann man auch Kunden ohne EMailaddresse anlegen?

Hintergrund: wir betreiben OTRS in einem Intranet und nicht alle Anrufer sind von dort per EMail erreichbar. Für diese Kunden nutzen wir OTRS eher als "Auftragsverwaltung" und bleiben telefonisch in Kontakt.

Nun will ich aber nicht deswegen auto-replys und notifications global abschalten, genausowenig wie manuelle White- oder Blacklists für Kunden pflegen oder einen dummy-Postkasten einrichten, in den alle EMails an reine Telefonkontakte gespült werden.

Bin für jeden Anschubser auf meiner steilen Lernkurve dankbar.

[aos_otrs]

Hallo Treverix,

habt ihr OTRS an ein LDAP Verzeichnis angebunden?

Wenn ja, müsste man nur an dem Script, dass für die Anbindung zuständig ist eine Kleinigkeit ändern. Dann könnte man z. B. den sAMAccountName als Kundennummer nehmen. Wichtig ist, dass eine Kundennummer vorhanden ist.

[Treverix]

LDAP (bzw. Active Directory)-Anbindung ist geplant, kann aber auch nur die "internen Kunden" umfassen - und die haben auch eine EMail-Adresse. Spannend sind "Kunden", die hier anrufen und die von der OTRS Instanz nicht per EMail erreicht werden können.

Bei einem Telefonticket muss ich einen Kunden angeben, wenn ich einen neuen Kunden anlege muss ich ein EMail Adresse hinterlegen, die OTRS auch gleich benutzt, um ein auto-reply zu senden. Ich fürchte, wenn ich für alle Externen eine gemeinsame Dummy-EMailadresse konfiguriere, dann komme ich in Schwierigkeiten, weil diese EMailadresse als Kundennummer verwendet wird... Bliebe noch ein "Dummykunde" für alle Externen, dann aber fehlen mir natürlich ale individuellen Kontaktdaten.

Blieben noch individuelle Dummy-Emailadressen à la Vorname.Nachname@fantasieserver.com - aber was sagt OTRS, wenn es "tonnenweise" EMails nicht versenden kann...?

[aos_otrs]

Die Überprüfung der Emailadresse kannst du in der Sysconfig -> Group Framework -> Core abschalten. Dafür musst du bei CheckEmailAddresses den Wert auf Nein setzen. Jetzt kannst du in dem Feld eingeben, was du willst das Programm überprüft nicht mehr, ob es sich um eine Emailadresse handelt.

[Treverix]

Den Parameter habe ich schon verwendet, weil mein internes EMail-System email-Adressen verwendet, die vom Validator als illegal klassifiziert werden (der Mailserver liegt auf der top level domain - und das mag OTRS nicht).

Nur damit kann ich nicht erreichen, dass OTRS leere EMail-Felder akzeptiert und ich weiss nicht, was es im inneren bewirkt, wenn OTRS ständig versucht, auto-replies an tatsächlich falsche Adressen zu senden. Wenn das keine weiteren Auswirkungen hat, dann wäre das allerdings wirklich ein denkbarer workaround.

Was machen denn reale service desks, wenn ein neuer Kunde anruft und keine EMail-Adresse besitzt oder angeben kann? Das kann doch nicht so außergewöhnlich sein!?

[Treverix]

Bin leider immer noch nicht weiter gekommen.. Auf unserem internen OTRS System muss ich für Telefonkontakte externe "Kunden" anlegen können, die aus dem Intranet nicht per EMail erreichbar sind.

Ich bin kurz davor, auf dem Mailserver eine Art "Default" Konto einzurichten, das für all jene externen Kunden gilt, dessen Inhalt dann nicht gelesen und periodisch gelöscht wird ("Abfalleimer").

Was passiert denn schlimmstenfalls, wenn ich im EMail-Feld eine unerreichbare Internet EMail Adresse eintrage (als Merker) - werden nur Logeinträge produziert (wenn der Mailserver den Sendeversuch brüsk zurückweist) oder kann das Probleme bei der Ticketverarbeitung bewirken?

Ist dies eine akzeptable Idee oder gibt es nicht doch etwa eine vorgesehene oder "best practice" Lösung?

[Agamemnon]

Hallo,

bin zwar nicht gerne ein Leichenfledderer, aber da wir in unserer Firma gerade vor dem gleichen Problem stehen (Kunden ohne E-Mail-Adresse), die Frage: Konnte das Problem denn gelöst werden?