zuerst einmal muss ich sagen, dass ich von OTRS begeistert bin.
Bis jetzt klappt meine Konfiguration auch ganz gut - jedoch habe ich auch noch ein Problem:
Ich habe erst einmal für eine Queue zum Testen eine Aktualisierungszeit von 60 Minuten eingestellt. Dabei möchte ich nach 50%, also 30 Minuten, eine Benachrichtigung für den zuständigen Agenten automatisch abschicken lassen, in der ihm mitgeteilt wird, dass ein Ticket bald eskaliert.
Ich habe gesehen, dass es bei den Benachrichtigungen schon eine solche Nachricht gibt (de::Agent::EscalationNotifyBefore), allerdings wird diese nie abgeschickt. Nicht einmal bei einer Eskalation wird eine Benachrichtigung geschickt (de::Agent::Escalation). Bestimmt habe ich etwas eingestellt, was ich nicht hätte einstellen sollen.
Dann habe ich mir gedacht, dass, wenn eine solche Nachricht gesendet wird, auch der Kunde eine bekommt. Deshalb habe ich schon einen GenericAgent darauf angesetzt. Dieser soll alle 10 Minuten ausgeführt werden, und die Priorität auf sehr hoch setzen, wenn 30 Minuten abgelaufen sind.
Dabei habe ich bei den Eskalations-Zeiten bei Ticket Eskalatios-Zeit erreicht in den letzten 30 Minuten eingestellt.
Das funktioinert aber auch nicht, so wie ich möchte. Wahrscheinlich habe ich da noch einen Denkfehler.
Bis jetzt habe ich vesucht erst einmal alles über das Frontend einzustellen, da ich mir dachte, dass so etwas doch bestimmt einzustellen geht.
Wenn ihr mir jetzt aber sagt, dass ich die Skripte umschreiben muss, ist das natürlich auch kein Problem.
Also noch einmal zusammengefasst: Was muss ich einstellen, dass die Benachrichtigungen abgeschickt werden? (das wäre zumindest ein erster Erfolg
) Und funktioniert das überhaupt mit GenericAgents?Danke schon einmal im Voraus!
