Eskalationsmail bei Eskalierten Tickets

[SimpsonFan]

Hi,

ich habe folgendes Problem:

Ich habe in den Einstellungen zu einer Queue eingestellt das "Eskalation - Zeit für erste Reaktion" nach der Zeit "x" die Tickets eskalieren lassen soll. Leider bekomme ich darüber keine Benachrichtigung per Mail wenn ein Ticket eskaliert ist. Jetzt habe ich nach ein wenig Suche in der GenericAgent.pm folgendes eingestellt:

Code: Select all

%Jobs = (

   # [name of job] -> send escalation notifications
   'send escalation notifications' => {
       Escalation => 1,
#       # new ticket properties
       New => {
           Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithWritePermission',
       },
   },
   # insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)

);

Jetzt bekomme ich zwar alle 15-20 Minuten eine Benachrichtigung allerdings über ALLE eskalierten Tickets. Und das alle 20 Minuten.

Kann man dieses Verhalten irgendwie beeinflussen das jeden Tag nur einmal über ein esklaliertes Ticket benachrichtigt wird und nur alle 20 Minuten über neue eskalierte Tickets ?

Es handlet sich um OTRS 3.0.4. Die Einstellung dahinter (Benachrichtigt von:) habe ich auch ausprobiert. Das beschleunigt das ganze wohl nur, ersetzt aber wohl nicht den Eintrag in der GenericAgent.pm.

Danke für eure Hilfe

[BioK2]

Moin,

also ich würde das über das " Admin-Menü / Systemverwaltung / GenericAgent " machen. Ich habe dir mal eine Datei angehangen. Muss wohl noch nen Ticketfilter setzen, nach "offen, gesperrt"... und natürlich auch nur die eine Queue auswählen.
So klappt das bei uns. Einmal / Tag um 8.00 Uhr wird geprüft ob Tickets eskaliert sind, wenn ja schicke Mail raus. Ich hatte es anfangs auch über die GenericAgent.pm probiert, nur dort kam bei mir gar nix.

Gruss

[jojo]

Bau den Eskalationsindex mal mit bin/otrs.RebuildEscalationIndex.pl neu auf