E-Mail Antwortadresse ändern

[deepblue]

Hi,

für unseren IT-Service ist es wichtig, dass wir neue Tickets auch unterwegs beantworten können, also per BlackBerry. Dafür haben wir die Agent Notifications für neue Tickets aktiviert. Jetzt bekommt jeder Agent eine Benachrichtigung von der OTRS E-Mailadresse mit den Details zum Ticket. Diese Adresse ist dann auch die Antwortadresse. Wir möchten aber gern, dass die Antwortadresse automatisch die vom Kunden / Ticketersteller ist, sodass man eine schnelle Rücksprache machen kann und die Antwort nicht ins Ticketsystem gerät, und man auch nicht immer erst den Empfänger manuell ändern muss.

Ist das möglich, und wie?


Viele Grüße aus Wolfsburg

[jojo]

Am Ticketsystem vorbei zu antworten führt die gesamte Idee eines solchen Systems ad absurdum (und geht daher auch nicht ohne Änderungen am Code)

[deepblue]

Wenn wir aber an das System Antworten (per E-Mail), werden die Antworten der Agents als Kundenantworten dargestellt/erkannt. Wie kann man nun korrekt per E-Mail ein neues Ticket beantworten?

[jojo]

OTRS ist nicht dafür designed, das Agenten Ihren E-Mail Client zum Antworten benutzen.

Du könntest zwar einen Mix aus Postmaster Filtern und "Notifiation Event" bemühen, aber das ist auch nur ein Hack...

[akirchner]

Hallo,

OK, deepblue und ich versuchen nun, anders zu designen...

Jedoch wollen wir die E-Mail - Flut von OTRS reduzieren:

Wenn der Customer ein TicketUpdate sendet (egal ob per E-Mail oder WebGUI), dann soll lediglich der Agent eine E-Mail bekommen.

1.) Der Customer soll sein eigenes TicketUpdate _nicht_ per E-Mail erhalten!

Anders herum genauso:

2.) Wenn der Agent ein TicketUpdate sendet, dann soll auch nur der Customer (und nicht alle Agents) eine E-Mail erhalten.

Punkt 2.) haben wir über Agent Notifications hinbekommen, Punkt 1 jedoch nicht.

OTRS kann anscheinend nicht unterscheiden, _wer_ ein TicketUpdate erstellt.

Einerseits sollen die Customer ja bei Follow Up des Agents eine E-Mail erhalten.
Andererseits sollen sie bei Follow Up von sich selber keine E-Mail erhalten.

- Andreas