Eskalation von Tickets und Gruppenbenachrichtigung

[Gunter]

Hallo Zusammen,

stehe zur Zeit mit der Benachrichtigung von eskaliertenTickets etwas auf Kriegsfuss

Also, Ticket kommt rein, wird über den PostMaster Filter der richtigen Queue, SLA und dem Service zugewiesen. Das Ticket wird auch in der Queue schön angezeigt das es z.B. in 5 Minuten eskaliert.
Jedoch nach diesen 5 Minuten wird keine Mail an den Besitzer des Tickets oder jemand anderen geschickt. Die Mails das ein neues Ticket reingekommen ist bzw. über die Zuweisung an den neuen Besitzer geht aber.
Wo kann ich denn diese Eskalationsmails bzw. Benachrichtigungen einstellen? Unter dem Menü SYSTEM > Benachrichtigungen oder Benachrichtigungs (Ereignis)? Und wenn ich es dort einstellen muss, gibt es ein einfaches Beispiel wie es aussehen kann/soll?

Beste Grüße
Gunter

[WoBeR_20]

Ich habe es über einen GenericAgent laufen.
Der Job läuft alle 10 Minuten während der Arbeitszeit.
Es gibt da aber eine Einstellung die du machen musst in der GenericAgent.pm

# -----------------------------------------------------------------------
# config options
# -----------------------------------------------------------------------
%Jobs = (

# [name of job] -> send escalation notifications
'send escalation notifications' => {
Escalation => 1,
# new ticket properties
New => {
Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
},
},
# insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)

);
# -----------------------------------------------------------------------
# end of config options


so sieht es bei mir aus und es funktioniert dann
hoffe du kannst damit etwas anfangen.

[Gunter]

@WoBeR_20

Super
sieht schon gut aus.

Jetzt noch eine Frage dazu, wie erreiche ich aber das eine Mail an verschiedene Personen raus geht?

Gruß
Gunter

[Gunter]

Mh komisch, mal kommt eine Mail und irgendwie mal nicht.

Muss man im Generic Agent auch ganz unten im Punkt "Modul" irgendwas angeben?

[WoBeR_20]

Man kann doch für jeden Agenten aussuche ob er Benachrichtigungen bekommen soll dor kannst du einstellen wer die erhalten soll.
Bei dem Modul hab ich nicht eingetragen bei mir funktioniert das so.

[Gunter]

@WoBeR_20

Ja die Agenten sind in der Queue auch eingetragen aber bekommen die Notify nicht

Muss unten im Generic Agent noch bei "Modulen" etwas eingetragen werden?

Gruß
gunter