Workflows in OTRS abbilden

schoeppchen · Post by **schoeppchen** » 09 Oct 2006, 17:49

Hallo,

ich nutze OTRS 2.0.5 und habe folgende Frage:

Ich möchte hier einen kleinen Workflow einführen so dass es 2 Arten von Benutzern gibt. Die erste Gruppe darf Tickets bearbeiten, antworten, etc. - eigentlich alles. Bis auf Tickets schließen, das dürfen nur die Nutzer der 2. Gruppe.

Hintergrund: Wir möchten das 4-Augen Prinzip erzwingen bei unseren Tickets. Normale Supportbearbeiter müssen also das Ticket einem Verantwortlichen zur Abnahme zuweisen, diese können das dann freigeben.

Ist dies mit OTRS möglich?

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 09 Oct 2006, 18:01

Anhand folgendem Howto solltest du leicht nachvollzeiehn können, wie man die entsprechenden Rechte vergiebt...

http://www.otrs-forum.de/viewtopic.php?t=236

schoeppchen · Post by **schoeppchen** » 12 Oct 2006, 14:45

Hallo,

danke für die Antwort. Habe mir das mal durchgelesen - also entweder ich verstehe das nicht richtig, oder es hat nichts mit meiner Frage zu tun.

Ich möchte nicht anderen Nutzern Adminrechte geben - im Gegenteil. Ich möchte Nutzer so runterstufen, dass Sie ein Ticket nicht schließen können - das soll nur der "Publisher" können um ein 4-Augen Prinzip zu realisieren.

wecky · Post by **wecky** » 13 Oct 2006, 13:20

Hi,

bei uns war/ist es auch so, das vorherige Progrämmchen hat dem Sachbearbeiter die Option "schließen" gegeben,
das "erledigt" durfte aber nur der "Dispatcher (bei uns der Serviceleiter" setzen, Ausnahme die Aufträge die der Sachbearbeiter sich selbst erstellt hat (Telefon / Emailtickets)

Wir haben jetzt zuerst mal die Watcher-Funktion eingeschaltet.
Der Serviceleiter setzt die ihm wichtigen Aufträge (i.d.R. die er einstellt) in seine Überwachungsliste.
Die Agents (Sachbearbeiter) können diese abschließen, aus der Überwachungsliste entfernen kann sie nur der Leiter (kann man mit Gruppen regeln). Der schaut halt jetzt immer mal wieder rein und entfernt die wirklich erledigten aus seiner Liste.

Man müsste einrichten, dass
-Status "erledigt" für alle eingeführt wird,
-Status "geschlossen" den Besitzer nicht ändert und nur von bestimmten Personen gesetzt werden kann.

Müsste eigentlich irgendwie mit der Sysconfig zu drehen sein.
Mal suchen...

framaba · Post by **framaba** » 17 Oct 2006, 21:33

Schau Dir doch mal die Konfigurationseinstellung für die Agentenberechtigung an.
http://doc.otrs.org/2.0/de/html/x7987.h ... re::Ticket
Weiter unten in dem Dokument im Abschnitt:
B.2.4.25. System::Permission
ist etwas dazu beschrieben. Hier lässt sich einstellen, welche Rechte im Admin Dialog angezeigt werden sollen.

Oder aus der Default.pm die Zeilen unter dem folgenden Punkt in die Config.pm kopieren.
# --------------------------------------------------- #
# system permissions
# --------------------------------------------------- #
Sollte den selben Effekt haben wie die Einstellung in der Sysconfig.

In der Admin Oberfläche unter Agenten Benutzer Gruppen lassen sich dann die Rechte für jeden Agenten zu seinen Gruppen einrichten.
Standardmäßig zeigt das Formular aber nicht alle möglichen Rechte an, die lassen sich über die obige Konfiguration erweitern.

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 18 Oct 2006, 10:30

Ab Version 2.0.x sollte nichts mehr über die Config.pm konfiguriert werden, sondern alles über die Sysconfig....

flups · Post by **flups** » 18 Oct 2006, 11:27

@mono: Deine Aussage sollte um die Wörtchen "nach Möglichkeit" ergänzt werden. Es gibt Dinge zwischen OS und OTRS, die sich nicht über die SysConfig abfackeln lassen, sondern nur über die .pm-Files.

Flups

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 18 Oct 2006, 11:31

Zum Beispiel?

flups · Post by **flups** » 18 Oct 2006, 11:59

Wie konfigurierst du LDAP-Anbindung übers Web-Interface?

- Nachtrag: Okay, das geht wohl irgendwie. Ist aber in der Doku nicht beschrieben, die LDAP-Anbindung wird nach wir vor über die Sysconfig-Dateien erklärt.

Wie legst du bei GenericAgent-Jobs die Reihenfolge fest, in der sie ausgeführt werden?

Flups

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 18 Oct 2006, 12:41

Im Generic Agent Manager kann man ganz oben die Zeiten einstellen...

flups · Post by **flups** » 18 Oct 2006, 13:05

Ja, du kannst die Zeiten einstellen, aber nicht die Reiheffolge, in der die Jobs ausgeführt werden!

Flups

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 18 Oct 2006, 13:14

Sollte das wirklich mal wichtig sein, kannst du dem zweiten Job ja einem späteren Zeitpunkt zuweisen.

Außerdem werden die Generic Agents ja eh nicht in der Config.pm eingestellt, sondern in der GenricAgents.pm.

framaba · Post by **framaba** » 18 Oct 2006, 14:30

monotek wrote:Ab Version 2.0.x sollte nichts mehr über die Config.pm konfiguriert werden, sondern alles über die Sysconfig....

Kann man duiese Empfehlung bei orts.org irgendwo nachlesen?

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 18 Oct 2006, 14:51

Keine Ahnung.

Ich habe das glaube ich mal in der ML von einem der Entwickler gehört.

Ist aber eigentlich auch logisch, da die Sysconfig viel besser vor Fehleingaben (Tipp -oder Formatfehler etc.) schützt.

flups · Post by **flups** » 18 Oct 2006, 15:36

monotek wrote:Sollte das wirklich mal wichtig sein, kannst du dem zweiten Job ja einem späteren Zeitpunkt zuweisen.

Das ist hier wichtig! Ich habe hier drei Jobs, die in klar definierter Reihenfolge ausgeführt werden müssen. Diese Jobs müssen ständig, d.h. alle 10 Minuten (ist das kleinst mögliche Intervall) ausgeführt werden.

So wie du das vorschlägst, heißt das, ich müsste die Jobs terminieren auf A 10 Min, B 11 Min, C 12 Min nach der vollen Stunde und dann wieder A 20, B 21, C 22 Min usw...

Das klappt allerdings nicht, da bei den GenericAgents zwei Mechanismen zusammen spielen. Über das Admin-Interface werden die Jobs festgelegt, ausgeführt werden sie aber von dem Script bin/GenericAgents.pl, das z. B. in der crontab verankert ist. Das Skript geht nun Gassi mit allen Jobs [1], für die es Zeit ist, ausgeführt zu werden. Wenn es also um 15 nach aufgerufen wird, sieht es:

* A hätte um 10 nach gestartet werden müssen
* B um 11 nach
* C um 12 nach

Na also, dann führe ich diese Jobs mal aus. Nur ist dabei, nach experimenteller Erfahrung, die Reihenfolge nicht vorhersagbar, die Jobs können also in jeder der 6 möglichen Permutations-Reihenfolgen von (A,B,C) abgearbeitet werden.

monotek wrote:Außerdem werden die Generic Agents ja eh nicht in der Config.pm eingestellt, sondern in der GenricAgents.pm.

Ich habe ja auch von den ".pm-Dateien" geschrieben und nicht speziell von der Config.pm. Außerdem hast du auch schon mal geschrieben, dass man von der GenericAgents.pm die Finger lassen soll, das war eine Antwort auf eine meiner ersten Fragen hier (siehe dieser fred)

Gruß,
Flups

[1] Mit einem Job Gassi gehen = den Job ausführen

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 18 Oct 2006, 18:00

flups wrote: Das ist hier wichtig!

Na dann machst dus halt so...

flups wrote: Ich habe ja auch von den ".pm-Dateien" geschrieben und nicht speziell von der Config.pm.

Ich dafür aber schon:

monotek wrote:Ab Version 2.0.x sollte nichts mehr über die Config.pm konfiguriert werden, sondern alles über die Sysconfig....

wecky · Post by **wecky** » 06 Dec 2006, 09:08

Nur nochmal zum Workflow

Ich habe so meine Probleme mit den eigentlich vorhandenen Berechtigungsabstufungen.

hier im detail:
http://otrs-forum.de/viewtopic.php?t=675

Znuny Open Source Ticketsystem

Workflows in OTRS abbilden

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Berechtigungen für Agenten einstellen