Lösungszeit für Tickets variabel festsetzen

[aos_otrs]

Ist es mit OTRS irgendwie möglich die Lösungszeiten variabel festzusetzen? D. h. ein Agent legt ein Ticket an und setzt eine Zeit fest bis zu welcher das Ticket gelöst werden muss.
Momentan ist es aus meiner Sicht nur möglich diesen Sachverhalt mit mehreren Queues nachzubilden, weil die Zeiten nur für die Queues konstant festgesetzt werden können.

[Wolfgangf]

... oder Du setzt das ITSM Modul ein. Dann kannst Du SLAs mit verschiedenen Zeiten auf einer Queue definieren

[aos_otrs]

Das muss man sich dann vielleicht mal überlegen.

D. h. mit OTRS ist es nicht möglich die Zeit variabel festzulegen?

[Wolfgangf]

mit Hilfe von SLAs: Ja weil Du ja einem Ticket einen SLA zuordnest - unabhängig von der Queue
ohne ITSM hast Du nur die Möglichkeit der Queue - also eine Lösungszeit für alle Tickets in dieser Queue

[aos_otrs]

Danke für die Auskunft.

Wofür steht die Abkürzung SLA? Ist es denn aufwendig das Modul zusätzlich zu installieren?

[Wolfgangf]

SLA = Service Level agreement
Schau mal hier: http://doc.otrs.org/itsm/2.0/de/html/

[aos_otrs]

Hab ITSM jetzt installiert und bekomm beim Anlegen eines neuen Tickets die Möglichkeit eine Fälligkeit festzulegen. Das hat schon mal gut geklappt.

Jetzt will ich die Ansicht nach Queues so anpassen, dass diese Fälligkeitszeit angezeigt wird und ich auch nach dieser sortieren kann. Kann mir jemand sagen in welcher perl datei diese Ansicht erzeugt wird? Man müsste doch dann den Wert fürs Alter durch die Fälligkeit austauschen?

[aos_otrs]

Kann mir denn niemand helfen?
Ich kann doch unmöglich der einzige sein, der sich das wünscht?
Oder gibt es noch irgendeine Möglichkeit das in der Sysconfig einzustellen?

[jojo]

Fälligkeit!=SLA

Wenn Du sowas brauchst, können wir Dir das gerne entwickeln.

@Wolfgang: Service und SLA gibt es auch im Basis OTRS, es muss nur eingeschaltet werden (via Sysconfig in Core::Ticket)

[aos_otrs]

Das muss doch irgendwie möglich sein, ohne da große Veränderungen machen zu müssen.

Ich will doch nur die Übersicht ändern, wenn ich auf "Ansicht nach Queues" klicke, dann soll die Tabelle die dort erscheint, wenn ich die Small Ansicht auswähle nicht mehr das Alter enthalten, sondern das Fälligkeitsdatum.

[jojo]

dazu musst Du mindestens das Template anpassen

[aos_otrs]

Wär gut wenn es das für Version 3 geben würde!

http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f=21&p=31022