ich habe ein Ticket, das ich bearbeite und das ich auf Status "warten zur Erinnerung" gesetzt habe. Es ist jetzt dennoch eskaliert.
Laut http://doc.otrs.org/2.4/de/html/x1734.html sollte ein pending Status die Zeit stoppen. Der Kunde wurde per Anruf
informiert, es sind also keine unbeantworteten Rückfragen vom Kunden da.
ich habe keine SLAs hinterlegt, nur die Standard Queue Zeiten mit 4 h Reaktionszeit, Lösungszeit 14400 Minuten.
Stoppt die Lösungszeit nicht nach überschreiten der 14400 Minuten + Status pending?
Was hab ich denn nicht verstanden? Ich zweifel schon an mir selber
Ich verstehe es so:
Das Ticket eskaliert bei der Reaktionszeit, wenn ich nicht aktiv drauf reagiere (Mail oder Anruf)
Das Ticket eskaliert bei der Lösungszeit, wenn ich nicht innerhalb der 14400 Minuten das Ticket löse.
Ein "pending" Status sollte die Lösungszeit anhalten. <-- vermutlich ist hier der Denkfehler oder?
viele Grüße
Flo
Ist ein OTRS 2.4.9 mit ITSM Modul 2.1.1 auf SLES 11