Ticket-Status Loops

[Spike]

Hi,

ich habe im OTRS die automatischen Benachrichtigungen für alles angeschalten.
Das hat zur Folge das wenn man ein Ticket anlegt und dieses geschlossen wird, eine Autobenachrichtigung an den der das Ticket angelegt hat erfolgt.

Jedoch kommt ab und zu vor das ein Bearbeiter ein Ticket anlegt und somit das Ticket immer wieder eröffnet wird.

Kann man das irgendwie lösen? Evtl direkt im OTRS?

Version: 2.0.4.1
System: Gentoo Linux

gruß

Ralf

[Andre Bauer]

Ich versteh nicht ganz, was du meinst und erreichen willst?

Geschlossene Tickets sollen nicht wieder eröffnet werden können?

[Spike]

Hi,

nein sorry ich habe mich wohl eben falsch ausgedrückt.

helpdesk@mail.com eröffnet ein Ticket für einen User.
Somit ist der "Von" helpdesk@mail.com.
Der "An" ist dann die jeweilige queue.

Sollte jetzt das Ticket geschlossen werden geht eine automatische Mitteilund an den der das Ticket eröffnet hat. Das heißt an den "Von" also an helpdesk@mail.com also wieder ins Ticketsystem.

Somit wird das Ticket wieder geöffnet. Schließt man es nochmal, geht WIEDER eine Mitteilung raus und zwar wieder an den der das Ticket eröffnet hat, also an das helpdesk, da der User Mitglied des Helpdesk ist.

Ich hoffe ich habs teilweise verständlich ausgedrückt

gruß

Ralf

[Andre Bauer]

"Von" ist nicht dafür da, dass dort die E-Mail Adresse des Agenten hinein kommt, sonder die E-Mail Adresse des Kunden.

[Spike]

Aber bei "Von" ist ein Dropdown-Menü in welchem ich die verschiedenen Queues auswählen kann.

Es handelt sich hier um "Email-Ticket".

In "An" wird dann korrekterweise der Kunde eingetragen.

Wir nutzen das im Stil von:
-------
Von: Helpdeskqueue
An: KundeABC
Betreff: Problemfall 123

Hallo KuneABC ich habe dein Problemfall als Ticket erfasst.
Tickettext:
BlaFaselblabla

MfG

Bearbeiter
-----

Ist doch auch von der Benutztung korrekt, oder?

gruß

Ralf

[Andre Bauer]

Also wenn ich eine Anfrage eines Kunden bekomme und diese erstmal nur aufnehmen will, nutze ich ein Telefonticket. Dort bei "Von" den Kunden rein und bei "An" die Queue auswählen. Der Agent beantwortet das Ticket dann und der Kunde bekommt die Mail.

Da Mail Ticket ist dafür da, dass der Kunde (An) sofort eine Nachricht bekommt. Da ist also so als ob Du die Kommunikation eröffnest.

Du solltest also eine Telefonticket eröffnen, dann kommen keine Loops zustande...

[Spike]

Hi,

ja aber für was ist dann das Email-Ticket überhaupt da, wenn es merklich Loops erzeugt bei eingeschalteten Benachrichtigung?

Ich will ja das der Kunde den Tickettext zu sehen bekommt.

gruß

Ralf

[Andre Bauer]

Das Mail Ticket ist dafür da, dass der Kunde (An) sofort eine Nachricht bekommt. Da ist also so als ob Du die Kommunikation eröffnest.

[Spike]

Ok. Ich eröffne also die Kommunikation. Ok. Das will ich auch und soll bei uns Standard sein.

Aber das bringt mich der Problemlösung zu den "loops" auch nicht weiter.
Verstehst du was ich meine?

Ich eröffne "für" den kunden das Ticket. Sobald ich das Ticket schließe geht der Autoresponder für Status closed an den ersteller, also mich, also wird somit das ticket wieder reopened. wenn ich es wieder schließe wird es durch die emailbenachrichtigung reopened und das geht ewig soweit.

Da muss es doch ne Einstellung geben welche ich noch nicht entdeckt habe oder irgend ne andere Lösung. Ich steh langsam relativ im Wald

gruß

Ralf

[Andre Bauer]

Nein wird es nicht.

Du gibst bei "An" nicht deine Mail Adresse, sondern die des Kunden an.

OTRS sendet die Mail also nicht in das Ticket sondern an deine Mail Adresse, die du ganz normal mit dem Mail Client abholst.

Das ganze wäre ja sonst auch etwas sehr sinnlos.