PC-Seriennummern als Kunden oder wie beste Umsetzung Service

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zrako02
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PC-Seriennummern als Kunden oder wie beste Umsetzung Service

Post by zrako02 »

Hallo wir wollen das OTRS zur Bearbeitung unserer Störfälle einsetzen. Die Kundendaten (Email, LoginID) sind im ActiveDirectory hinterlegt und die Agentendaten (Email, LoginID) ebenso. Die Authentifizierung mit LDAP (Authentifierung gegen 2003 Server R2 funktioniert jetzt (sowohl Kunden als auch Agenten). Nun meine Frage wie implementiert am besten folgendes Szenario. Bei uns können alle mgliche Leute Störungen aufgeben (Mitarbeiter, Student, Gast usw. im Prinzip eine beliebige Person die im Active Directory vorhanden ist). Die Störfälle betreffen immer einen einzelnen Computer mit eindeutiger Seriennumemr. Das heisst: Student A kann z.Bsp melden beim pc mit der Seriennummer 007 erscheint beim einloggen mit meiner loginid xxx mein Heimatverzeichnis nicht und Student B kann gleichzeitig melden beim pc mit der Seriennumemr 007 funktioniert das Drucken nicht. Es muss aber immer das Zusammenspiel von PC und loginid berücksichtigt werden aber der "Störungsmelder" kann auch eine andere Person sein.

Habe mal bei Firmenticket und MultipleIDs nachgeschaut weiss aber noch nicht so recht ob dies mein Lösungsansatz sein könnte. Eigentlich sind bei uns die PC Seriennummern die Kunden. Weiss einer ein paar Tips für mich?


Danke
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larf
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Re: PC-Seriennummern als Kunden oder wie beste Umsetzung Ser

Post by larf »

zrako02 wrote:Habe mal bei Firmenticket und MultipleIDs nachgeschaut weiss aber noch nicht so recht ob dies mein Lösungsansatz sein könnte. Eigentlich sind bei uns die PC Seriennummern die Kunden. Weiss einer ein paar Tips für mich?
Was mir aus deiner Beschreibung noch nicht ganz klar wurde: wohin willst du bzw. was willst du damit erreichen?

Möchtest du die Tickets für einzelne Rechner (d.h. Seriennummern) gruppiert haben bzw. ein eindeutiges Merkmal festlegen, wie sich danach suchen lässt?
Dann wäre es sicherlich sinnvoll, die frei verwendbaren Felder zur Eingabe der Seriennummer zu nutzen.
Produktiv-System: Centos 5 OTRS 2.3.4, MySQL 5
Test-System: Centos 4.4, OTRS 2.3.3, MySQL 4.1

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n4rF
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Post by n4rF »

Erstell eine neue Tabelle in der DB in der du die Seriennummer speicherst und
editiere CustomerTicketMessage, dass der Kunde eine DropDown-Liste hat wo er die Seriennummer auswählen kann. Die kannste dem Betreff dann hinzufügen.
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zrako02
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Post by zrako02 »

Danke erstmal für die Hinweise. Wenn man ein Ticket ertellt kann man nachdem das Ticket erstellt wurde dieses doch bearbeiten und dann sind auch die freien Ticket Felder zugänglich. Diese kann ich doch verwenden nur sollte ich diese Felder gleich bei der Ticketerstellung eingeben können bzw. aus einem Listfeld zum Beispiel meine Seriennummer auswählen können. Wo sind die freien Ticket Felder definiert? Wenn ich so vorgehen muss ich doch keine Datenbankanpassung machen oder?
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n4rF
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Post by n4rF »

Schau dir die DB-Struktur von OTRS an: ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/misc/otrs-2.0-database.png (leider net mehr ganz aktuell)
Die freekey und freetext Felder sind in der Tabelle ticket.
Da der Kunde keinen direkten Zugriff auf diese Felder hat müsstest du TicketCreate anpassen. Du könntest z.B. ein Eingabefeld CustomerTicketMessage hinzufügen, dass du entweder bei Javascript oder auf Serverseite validierst. Und die Eingabe übergibst du der Methode TicketCreate, in der du die SQL-Anweisung änderst.
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zrako02
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Post by zrako02 »

Hallo, kannst du mir die Erstellung eines Eingabefeldes in der CustomerTicketMessage.dtl etwas genauer erklären.

muss ich nur
<!-- dtl:block:FreeText -->
<tr>
<td class="contentkey">$Data{"TicketFreeKeyField"}</td>
<td class="contentvalue">$Data{"TicketFreeTextField"}</td>
</tr>
<!-- dtl:block:FreeText -->
# <tr>
# <td class="contentkey">$Data{"TicketFreeKeyField1"}:</td>
# <td class="contentvalue">$Data{"TicketFreeTextField1"}</td>
# </tr>
# <tr>
# <td class="contentkey">$Data{"TicketFreeKeyField2"}:</td>
# <td class="contentvalue">$Data{"TicketFreeTextField2"}</td>
# </tr>
# <tr>
# <td class="contentkey">$Data{"TicketFreeKeyField3"}:</td>
# <td class="contentvalue">$Data{"TicketFreeTextField3"}</td>
# </tr>
# <tr>
# <td class="contentkey">$Data{"TicketFreeKeyField4"}:</td>
# <td class="contentvalue">$Data{"TicketFreeTextField4"}</td>
# </tr>
die # wegmachen oder wo muss noch was gemacht werden.

Danke
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Andre Bauer
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Post by Andre Bauer »

Ja, nur die "#".
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zrako02
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Post by zrako02 »

So habe jetzt die CustomerTicketMessage.dtl angepasst und die # entfernt:
<!-- dtl:block:FreeText -->
<tr>
<td class="contentkey">$Data{"TicketFreeKeyField"}</td>
<td class="contentvalue">$Data{"TicketFreeTextField"}</td>
</tr>
<!-- dtl:block:FreeText -->
<tr>
<td class="contentkey">$Data{"TicketFreeKeyField1"}:</td>
<td class="contentvalue">$Data{"TicketFreeTextField1"}</td>
</tr>
# <tr>
# <td class="contentkey">$Data{"TicketFreeKeyField2"}:</td>
# <td class="contentvalue">$Data{"TicketFreeTextField2"}</td>
# </tr>
# <tr>
# <td class="contentkey">$Data{"TicketFreeKeyField3"}:</td>
# <td class="contentvalue">$Data{"TicketFreeTextField3"}</td>
# </tr>
# <tr>
# <td class="contentkey">$Data{"TicketFreeKeyField4"}:</td>
# <td class="contentvalue">$Data{"TicketFreeTextField4"}</td>
# </tr>

wenn man als Kunde nun über customer.pl ein Ticket erzeugt kann man die Seriennummer eingeben. (Seriennummer Feld über SysConfig ->Core::TicketFreeText->TicketFreeKey1: Schlüssel: Seriennummer Inhalt:Seriennumer eingestellt. Sieht auch so aus als ob es funktioniert (Validierung muss noch implimentiert werden).

Nun welche Dateien muss ich noch anpassen damit auch die Agenten die evtl. Telefonanrufe aufnehmen und über index.pl reingehen auch dieses Feld gleich sehen?

Danke schon mal für weitere Tips
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Gundy
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Post by Gundy »

Müsste das nicht die AgentTicketPhone.dtl sein?
OTRS 2.1.7 als Produktivsystem (unterliegt nicht meiner Administration)
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zrako02
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Post by zrako02 »

Bei der Version 2.1.3 kann man wohl alles über das Webinterface einstellen:

In meinem Fall also:
Config Einstellungen:Ticket->Core::TicketFreeText
TicketFreeKey1: Schlüssel: Seriennummer Inhalt: Seriennummer
Config Einstellungen:Ticket->Frontend::Customer::Ticket::ViewNew
Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###TicketFreeText:
Schlüssel:1 Inhalt:1 (Inhalt 1 bedeutet Feld wird angezeigt 0 bedeutet Feld wird nicht angezeigt)
Config Einstellungen:Ticket->Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew
Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###TicketFreeText:
Schlüssel:1 Inhalt:1 (Inhalt 1 bedeutet Feld wird angezeigt 0 bedeutet Feld wird nicht angezeigt)

Kann mir jetzt noch jemand sagen wie man am optimalsten die Validierung der Seriennummern implentieren sollte?

Danke
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