Moin zusammen,
ich würde gerne beim manuellen erstellen eines Tickets über das Interface, den Agenten entscheiden lassen ob das Ticket für den Kunden im Login sichtbar ist oder nicht.
Irgend wer eine Idee wie ich das realisiert kriege? Gruppen geht nicht, da wir mit den Queues unsere Abteilungen abbilden, sprich ich kann nicht ne explizite Queue machen mit öffentlichen / nicht öffentlichen Themen o. ä.
Evtl. der Article Type? Klappt aber auch nicht, da der ja am Artikel und nicht am Ticket hängt. Aber der Ticket-Type ist für mich bislang nicht so recht ersichtlich?!
Wäre dankbar für Input!
Kunden für Tickets deaktivieren
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ServiceDesk
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Re: Kunden für Tickets deaktivieren
Hallo
Wir haben es bei uns mit einer zusätzlichen Queue gelöst bekommen.
Unser Teams haben Zugriff auf Ihre Team Queue und auf eine Zusätzliche Anfragen Queue der Kunde kann bei uns nur die Teamqueue lesend sehen auf die andere hat er gar keinen Zugriff. Auf diese 1 Anfragen Queue haben alle Teams Zugriff weil manchmal nicht 100% klar ist welches Team zuständig sein könnte aber man könnte auch für jedes Team ne Eigene Anfragen Queue machen.
Wenn als Service Desk ein Telefonticket erzeugt wird was z.B. eine Anfrage ist wird dieses in die Anfragen Queue geschoben und somit für Kunden nicht sichtbar. Wenn aus dem Team jemand entscheidet es soll ein offizielles Ticket werden schiebt er es in die Teamqueue und es wird für Kunden sichtbar.
Mussten nur abstellen das in dieser Queue automatische Antwortmails generiert werden damit der Kunde selbst auf diesem Weg nicht informiert wird.
Hilft dir das als Ansatz? Oder habe ich dein Anliegen komplett falsch verstanden?
MfG
Service Desk
Wir haben es bei uns mit einer zusätzlichen Queue gelöst bekommen.
Unser Teams haben Zugriff auf Ihre Team Queue und auf eine Zusätzliche Anfragen Queue der Kunde kann bei uns nur die Teamqueue lesend sehen auf die andere hat er gar keinen Zugriff. Auf diese 1 Anfragen Queue haben alle Teams Zugriff weil manchmal nicht 100% klar ist welches Team zuständig sein könnte aber man könnte auch für jedes Team ne Eigene Anfragen Queue machen.
Wenn als Service Desk ein Telefonticket erzeugt wird was z.B. eine Anfrage ist wird dieses in die Anfragen Queue geschoben und somit für Kunden nicht sichtbar. Wenn aus dem Team jemand entscheidet es soll ein offizielles Ticket werden schiebt er es in die Teamqueue und es wird für Kunden sichtbar.
Mussten nur abstellen das in dieser Queue automatische Antwortmails generiert werden damit der Kunde selbst auf diesem Weg nicht informiert wird.
Hilft dir das als Ansatz? Oder habe ich dein Anliegen komplett falsch verstanden?
MfG
Service Desk
Sachsen DV Betriebs‐ und Servicegesellschaft mbH
Täubchenweg 26
04317 Leipzig
www.sachsendv.de
www.backstor.de
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Re: Kunden für Tickets deaktivieren
Hallo,
ja, das wäre auch der einzigste Weg der mir bislang eingefallen ist. Das unschöne ist nur, dass wir über die Queues letztlich unsere Prozesse steuern.
Heißt es gibt Queue-Veranwortliche die dann die Tickets zuteilen, etc. Das heißt wenn ich eine generelle "Anfragen"-Queue habe, dann wird dieser Prozess
somit ausgehebelt.
Ist das der einzige Weg? Ich hatte die Hoffnung es gibt irgendwo die Möglichkeit zu sagen dies ist ein "internes" oder "externes" Ticket. Eben ähnlich
wie die Notizen nur eben generell für ein Ticket.
Gibts sowas?
Grüße
Timo
ja, das wäre auch der einzigste Weg der mir bislang eingefallen ist. Das unschöne ist nur, dass wir über die Queues letztlich unsere Prozesse steuern.
Heißt es gibt Queue-Veranwortliche die dann die Tickets zuteilen, etc. Das heißt wenn ich eine generelle "Anfragen"-Queue habe, dann wird dieser Prozess
somit ausgehebelt.
Ist das der einzige Weg? Ich hatte die Hoffnung es gibt irgendwo die Möglichkeit zu sagen dies ist ein "internes" oder "externes" Ticket. Eben ähnlich
wie die Notizen nur eben generell für ein Ticket.
Gibts sowas?
Grüße
Timo