Gruppen und Untergruppen bei OTRS 3

[xhellsingx]

Hi liebe OTRS user,
Nachdem ich nach langem probieren endlich die LDAP und AD anbindung in OTRS erreicht habe möchte ich nun im OTRS selber Gruppen und Untergruppen einrichten (Gruppe: Datenverarbeitung, Hausmeister usw. Untergruppe: Druckerservice, Hardwarefehlerservice usw.).
Meine frage ist nun wie ich das genau mache, da ich das mit den Queues und den Gruppen nicht so recht verstehe.
Trage ich bei Gruppen (Datenverarbeitung, Hausmeister usw.) ein und bei Queues dann (Druckerservice usw.)?

Vielden dank im vorraus für die folgende Hilfe.

MfG
XhellsingX

[mario156]

Jede Queue muss eine Gruppe zugewiesen werden (eine Gruppe hingegen kann mehreren Queues zugewiesen sein).

Eine Gruppe bringt verschiedene Berechtigungsoptionen mit (read-only, note, create, move-into, note, priority, owner und rw).

Beispiel:
Wenn du z.B. eine Queue für den "Hausmeister" hast, weist du dieser also die Gruppe "hausmeister-gruppe" zu. Jetzt hast du einen Agenten "Hausmeister1". Da dieser volle Zugriffsberechtigungen auf diese Queue brauchst gibst du Ihm (in der Agenten <--> Gruppen Zuordnung) voll rw (read / write) Rechte auf die Gruppe "hausmeister-gruppe".
Der Agent "Support-Mitarbeiter1" hingegen hat lediglich das Recht in der Queue "Hausmeister" ein neues Ticket zu erstellen. Daher bekommt der "Suppor-Mitarbeiter1" bei der Gruppe "hausmeister-gruppe" nur das Recht create usw usw.

Agenten direkt einer Gruppe zuzuordnen macht aber eigentlich nur bei einer geringen Zahl von Agenten und einer geringen Zahl von Gruppen sinn. Sinnvoller ist es eigentlich zusätzlich noch Rollen zu verwenden. Im Bespiel von oben würdest du z.B. eine Rolle "Hausmeisterservice-Mitarbeiter" anlegen. Die gewohnte Zuweisung der Rechte auf die Gruppe erfolgt jetzt halt zwischen Rolle und Gruppe und nicht mehr zwischen Agent und Gruppe. Hast du die Rolle angelegt und die Zuweisung mit den Gruppen erledigt gehst du her und schnappst dir den Agent "Hausmeister1" und gibst ihm die Rolle "Hausmeisterservice-Mitarbeiter".
Das hört sich zwar zunächst umständlicher an aber stell dir mal vor du hast 20 Hausmeister. Die Rolle "Hausmeisterservice-Mitarbeiter" brauchst du nur einmal zu definieren (samt sämtlicher Berechtigungen auf die Gruppen) und dann allen 20 Hausmeistern zuweisen. Würdest du dies ohne Rollen machen müsstest du für 20 Hausmeister die Berechtigungen einzeln setzen.

Hört sich sicherlich alles komplizierter an als es ist. Einfach mal ein bisschen rumprobieren dann sollte das recht schnell klar werden....

[xhellsingx]

Ich danke dir
Hab alles hinbekommen.